Hospitality Business News Nâng cấp dịch vụ lễ tân trong khách sạn sang trọng
Tại bàn lễ tân, trung tâm của khách sạn, ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của khách lưu trú được tạo nên. Tầm quan trọng của khu vực lễ tân trong khách sạn là không thể bàn cãi, đó là nơi mà trải nghiệm kỳ nghỉ có thể chuyển đổi từ bình thường thành phi thường.
Trước đây, lễ tân chủ yếu tập trung vào các công việc hành chính. Tuy nhiên, đồng hành cùng sự phát triển của công nghệ, vai trò của lễ tân đang dần phát triển để nhấn mạnh vào dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm. Sự thay đổi này rất quan trọng đối với những khách sạn muốn tạo nên sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
Giảm lượng khách đứng chờ tại quầy lễ tân
Ưu tiên hàng đầu là khách đang có mặt tại quầy, nhưng đồng thời lễ tân phải bảo đảm hỗ trợ những yêu cầu qua email, qua điện thoại kịp thời. Với một nền tảng trải nghiệm hiệu quả, khách sạn sẽ giảm tải được lượng khách trực tiếp chờ đợi tại quầy. Qua đó nhân viên lễ tân có thể tập trung giúp đỡ các khách hàng thực sự gặp vấn đề mà công nghệ tự động không thể làm gì được.
Chẳng hạn như quy trình nhận phòng - trả phòng truyền thống - một trong những trở ngại đầu tiên và gần như luôn xuất hiện trong danh sách những điểm “không hài lòng” của du khách. Thời gian chờ đợi lâu, phải xếp hàng, trao đổi những thông tin đáng lẽ có thể cung cấp từ trước đó, và còn nhiều lý do khác nữa trong quá trình nhận - trả phòng có thể dẫn đến ấn tượng không tốt.
Bằng cách cung cấp các lựa chọn tự nhận - trả phòng, tự xác minh danh tính, khách sạn vừa trao quyền tự chủ cho du khách, vừa giảm thời gian chờ đợi, đồng thời nhân viên lễ tân có thể dành nhiều thời gian hơn vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tìm hiểu sở thích của du khách
Hành trình của khách lưu trú bắt đầu ngay từ trước khi họ đặt chân đến nơi nghỉ. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu mà khách hàng cung cấp, đơn vị lưu trú có thể hiểu được sở thích, yêu cầu và mong muốn của họ. Từ đó cung cấp loại phòng, tiện nghi, gợi ý lựa chọn ăn uống hay dịch vụ thật sự phù hợp với kỳ vọng, tạo tiền đề cho trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa cao.
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Một nghiên cứu cho thấy, khách sạn có khả năng nhận được đánh giá tích cực cao hơn 40% nếu họ thành công giải quyết sự cố xảy ra với khách hàng trong thời gian lưu trú. Vì vậy, lễ tân khách sạn cần đảm bảo trải nghiệm của du khách diễn ra suôn sẻ suốt kỳ nghỉ.
Khi xảy ra vấn đề, lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên xuất hiện trong tâm trí của du khách. Việc bổ sung và nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề hiệu quả là vô cùng quan trọng. Đây là cơ hội trực tiếp ảnh hưởng đến việc biến trải nghiệm tiêu cực thành một đánh giá hài lòng.
Thu thập nhận xét từ khách hàng
Phản hồi từ khách lưu trú là dữ liệu tốt nhất để khách sạn tìm ra những khía cạnh còn thiếu xót hay cần cải thiện. Nhân viên lễ tân có thể chú ý đến thời gian trả phòng của du khách và khéo léo gợi ý về việc điền bảng đánh giá dịch vụ.
Một bảng đánh giá trong phòng nghỉ, một tin nhắn với form online sẽ là lựa chọn phù hợp hơn là khi khách muốn trả phòng và rời đi, họ phải đứng trước nhân viên lễ tân làm bảng đánh giá về khách sạn.
Vượt mong đợi
Trải nghiệm thực sự đặc biệt thường được định hình bởi những chi tiết nhỏ, nhưng để lại ấn tượng lâu dài. Trên thực tế, nhân viên lễ tân thường nhận được các câu hỏi dành cho một hướng dẫn viên du lịch địa phương. Nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, lễ tân cần được trang bị các kiến thức để có thể chia sẻ những điểm đến, nhà hàng, gợi ý hoạt động, v.v. và sẵn sàng ứng phó khi cần thiết. Hoặc, một cuốn cẩm nang chào mừng với những thông tin tương ứng chắc chắn sẽ khiến du khách vui vẻ và cảm thấy được thấu hiểu.
Với sự linh hoạt và chuyên nghiệp của lễ tân, đội ngũ có thể sắp xếp một lễ kỷ niệm bất ngờ, một chiếc bánh sinh nhật nhỏ, một tấm thiệp với lời chúc viết tay, hay nhớ được quyển tạp chí yêu thích của khách, v.v. Những chi tiết này có thể tạo nên khác biệt vô cùng lớn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Đó chính là điểm cộng đưa khách sạn nổi bật hơn so với đối thủ cùng phân khúc.
