Enjoy Cá nhân hóa trong ngành khách sạn: Làm thế nào để vượt mong đợi của khách hàng?

This article is available in English.

Những khách sạn hay khu nghỉ dưỡng cao cấp có khả năng khiến cho kỳ nghỉ đơn giản của chúng ta trở thành một hành trình đầy mê hoặc. Cho đến khi khách lưu trú đã rời đi, từng dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được vẫn đọng lại như những kỷ niệm khó quên. Vậy, làm thế nào các “thiên đường nghỉ dưỡng” có thể gây ấn tượng với du khách mạnh mẽ đến thế?

Amanoi Resort

Thấu hiểu khách hàng: Nền tảng của cá nhân hóa

Các khách sạn sang trọng hiểu rằng ngoài việc cung cấp một chỗ nghỉ đơn thuần, mục đích thật sự cần hướng tới là khơi gợi cảm xúc và nâng tầm trải nghiệm cho du khách. Mức độ hài lòng của phân khúc khách hàng cao cấp đòi hỏi sự chú ý trong từng chi tiết, bắt đầu từ khi du khách xuất hiện trước cửa cho đến khi họ rời đi. Ở thời điểm hiện tại, khái niệm “trải nghiệm cá nhân hóa” đang được ưu tiên hàng đầu tại các khách sạn hạng sang.

Thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ dừng lại ở việc nhớ tên khách lưu trú, nó còn là phong cách phục vụ, dự đoán mong muốn và một hành trình được tùy chỉnh phù hợp với khách hàng. Nền tảng của các dịch vụ cá nhân hóa nằm ở việc hiểu được sở thích, nhu cầu và mong muốn riêng của khách lưu trú. Bằng cách tận dụng cá nhân hóa, khách sạn không những có thể đáp ứng mà còn vượt xa mong đợi của khách hàng.

Sofitel Legend Metropole Hanoi

Một số khách sạn sẽ đầu tư vào việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát và phản hồi của khách hàng trước – trong – sau khi lưu trú. Những thông tin này cho phép nhân viên hiểu được sở thích và mong muốn của khách, từ đó điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khi họ quay trở lại khách sạn lần tới. Cá nhân hóa cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách cảm thấy được hiểu và được trân trọng, nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại và thậm chí là giới thiệu khách sạn cho người khác.

Banyan Tree Lăng Cô Resort

“Bình cũ rượu mới”

Khi yêu cầu của khách hàng đang mỗi ngày một cao hơn, các khách sạn phải không ngừng sáng tạo, làm mới những thứ dường như đã cũ.

Một ví dụ ấn tượng được chia sẻ bởi Olivier Lordonnois, Giám đốc điều hành của Aman New York, cho biết khu nghỉ dưỡng từng hợp tác với thương hiệu máy ảnh Leica để cung cấp các lớp học về nhiếp ảnh nâng cao cho du khách. Họ mời nhiếp ảnh gia thời trang Mark de Paola và mở ra một hành trình hướng dẫn du khách trực tiếp thực hiện buổi chụp ảnh. Bắt đầu từ những bước chuẩn bị như trang điểm, làm tóc, tạo kiểu cho đến việc di chuyển ra địa điểm chụp ảnh nổi tiếng trong khu vực. Chi phí khởi điểm để tham gia mô hình này là 7000 đô la đã bao gồm bữa trưa tại nhà hàng thuộc resort.

Aman New York

Hay gần gũi hơn, mới đây JW Marriott Phú Quốc đã tổ chức tuần lễ ẩm thực và mời các đầu bếp tiếng tăm trong khu vực đến khu nghỉ dưỡng. Họ mở ra cơ hội cho khách lưu trú thưởng thức các set menu đặc biệt, tham gia các lớp dạy nấu ăn thú vị và tìm hiểu sâu hơn về hành trình ẩm thực bền vững. Một ví dụ khác là tại Park Hyatt Đà Nẵng, đêm tiệc thứ Bảy hàng tuần sẽ có sự tham gia của các DJ, nghệ sĩ nhạc cụ, và vũ công múa lửa quốc tế, mang đến trải nghiệm ấn tượng cho khách lưu trú ngay tại nhà hàng bên bờ biển.

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa

Trải nghiệm độc quyền

Trải nghiệm cá nhân hóa là điều mà Annabel Rayer, giám đốc truyền thông toàn cầu của các thương hiệu IHG, bao gồm Six Senses, Regent, InterContinental và các thương hiệu khác, coi là không thể thương lượng. Bà cho biết: “Không chỉ thưởng thức một bữa ăn đạt chuẩn sao Michelin, khách hàng của chúng tôi muốn gặp gỡ đầu bếp và họ muốn tìm hiểu về mọi thứ đang diễn ra.”

Một trải nghiệm độc quyền điển hình khi du lịch Việt Nam phải kể đến Regent Phú Quốc Resort. Tại đây, du khách có thể khám phá và thỏa sức học hỏi từ chuyên gia khi trải nghiệm du thuyền catamaran với chi phí 64.000.000 đồng Việt Nam cho tối đa 12 khách.

Regent Phú Quốc Resort

Một số hình thức cá nhân hóa trong ngành khách sạn

Một trong những dịch vụ cá nhân hóa đã trở nên phổ biến là lựa chọn chỗ ở. Các khách sạn hiện nay cung cấp nhiều loại phòng cũng như tiện nghi khác nhau, phục vụ cho sở thích và ngân sách khác nhau. Từ phòng nghỉ hướng biển, hướng vườn, có hồ bơi riêng hay dãy phòng thiết kế theo chủ đề, v.v. Tất cả lựa chọn hướng đến sự hài lòng của khách hàng, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort

Tiếp đến, trải nghiệm ẩm thực cũng chứng kiến sự thay đổi theo hướng cá nhân hoá. Một khu nghỉ dưỡng có thể bao gồm nhiều nhà hàng với đa dạng phong cách khác nhau, nhằm chiều lòng các du khách đến từ phương xa hoặc không quen với khẩu vị món ăn địa phương.

Cùng với đó, các hoạt động giải trí cũng đang tiến đến việc nâng tầm trải nghiệm cá nhân hóa. Nhiều khách sạn/khu nghỉ dưỡng hiện đang cung cấp các quy trình trị liệu spa, yoga, đi bộ đường dài hay các lớp thể dục tùy chỉnh; ấn tượng hơn nữa là các buổi nếm rượu vang, trải nghiệm văn hóa, khám phá làng chài, v.v. Một số khác tổ chức tour tham quan các địa điểm du lịch lân cận. Có thể thấy, các khách sạn đang nỗ lực hết mình để tạo ra những trải nghiệm phù hợp để đáp ứng sở thích của khách hàng.

Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort

Một số ví dụ cho việc ứng dụng công nghệ vào mục đích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang phổ biến có thể kể đến như sử dụng AI hoặc chatbot để gợi ý hành trình theo sở thích, dùng big data để phân tích thông tin.

Có thể thấy, khi du khách đang không ngừng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và yêu cầu dịch vụ cá nhân hóa thì rõ ràng, một phần tương lai của ngành khách sạn nằm ở khả năng tùy biến.