W Coffee Talk GM George Koumendakos: “Xa xỉ hiện đại là dịch vụ có thể tạo ra cảm giác thuộc về”

Trước một Việt Nam đang bước vào “Kỷ nguyên vươn mình” mạnh mẽ, khi Thủ đô ngày càng phát triển và thị trường khách sạn hạng sang sôi động hơn bao giờ hết, làm thế nào một “lão tướng” hơn 120 năm tuổi không chỉ giữ vững được vị thế, mà còn tạo nên giá trị từ chính bề dày di sản, định nghĩa lại bản chất của dịch vụ xa xỉ thực sự? Điều gì làm nên DNA của một biểu tượng khi sự hào nhoáng không còn là thước đo của đẳng cấp?

Tuần này, W Coffee Talk cùng Mr. George Koumendakos, Tổng Quản lý của Sofitel Legend Metropole Hanoi, sẽ “giải mã” chiến lược, tiết lộ bí quyết biến di sản thành lợi thế, cho thấy ví dụ rõ ràng về nghệ thuật của “sự sang trọng thầm lặng” và cách xây dựng một đội ngũ nhân viên gắn bó lâu dài.

Xin chào ông George Koumendakos!

Nhiều du khách đến từ Paris chia sẻ rằng khi lưu trú tại Metropole Hanoi, họ cảm giác như đang bước vào “Paris thập niên 50”. Ông lý giải thế nào về cảm nhận này?

Đây là điều mà chúng tôi thường xuyên được nghe. Khách sạn toát lên vẻ đẹp sang trọng đặc trưng đậm chất Pháp với mặt tiền màu trắng, những khung cửa tô sắc xanh, khoảng sân trong duyên dáng và nhiều chi tiết cổ điển đầy hoài niệm.

Nhưng cảm giác đó không chỉ đến từ kiến trúc, nó còn phản ánh nhịp độ và sự tinh tế trong phong cách phục vụ của chúng tôi: Ấm áp, khoan thai, cá nhân hóa và kín đáo. Khi những yếu tố trên kết hợp với lòng hiếu khách nồng hậu tự nhiên của người Việt sẽ mang đến cho du khách cảm giác được trở về một thời đã qua, lúc ngành dịch vụ mang lại cảm giác nhẹ nhàng, đậm tình người hơn.

Tất cả những điều đó tạo nên một sự lãng mạn tĩnh lặng. Một cảm giác hoài niệm lại hiếm hoi trong thế giới ngày nay.

Nếu cần lựa chọn một địa điểm trong khách sạn để kể một câu chuyện. Ông sẽ chọn nơi nào? Và câu chuyện đó là gì?

Tôi sẽ chọn Le Club. Với thiết kế gợi nhớ đến những phòng hút xì gà sang trọng của giới quý tộc, pha chút không khí của quán rượu “speakeasy” từ thập niên 1920, ẩn sau lớp sơn mới là cả một bề dày lịch sử.

Trước đây, không gian này được biết đến với tên gọi Metropole Hall, nơi diễn ra buổi chiếu phim điện ảnh đầu tiên tại Đông Dương vào năm 1916. Đó là một dấu mốc lịch sử mà hầu hết không ai ngờ tới khi họ tìm đến để thưởng thức cocktail hay dùng bữa.

Ngày nay, Le Club là nơi bạn có thể tận hưởng một trải nghiệm ẩm thực tinh tế, từ tiệc trà chiều dưới vòm kính L’Orangerie, bữa trưa nhẹ nhàng bên hồ bơi, hay bữa tối trên nền nhạc jazz sống. Thực đơn phong cách “brasserie” kết hợp món Pháp cổ điển và hương vị Việt Nam, trong khi cocktail thường lấy cảm hứng từ những vị khách nổi tiếng từng lưu trú tại khách sạn, như Charlie Chaplin hay Graham Greene.

Hơn tất cả, không gian này khiến thời gian dường như trôi chậm lại, mang đến cảm giác bình yên, kết nối quá khứ của thành phố với nhịp sống chậm rãi, tao nhã hơn. Chính điều đó khiến Le Club trở nên đặc biệt.

Tôi từng nghe ông chia sẻ trong một podcast về câu chuyện mang ý tưởng từ đôi dép khách sạn ở Thượng Hải để cải tiến trải nghiệm tại Metropole. Chi tiết tuy nhỏ nhưng phản ánh rất rõ tinh thần “quiet luxury”. Dưới góc nhìn của ông, đâu là chìa khoá làm nên giá trị của một trải nghiệm xa xỉ?

Với tôi, sự xa xỉ nằm ở khả năng chú trọng đến những chi tiết nhỏ nhất, những điều mà khách có thể không nhận ra một cách rõ ràng, nhưng họ chắc chắn sẽ cảm nhận được.

Câu chuyện về đôi dép cũng bắt nguồn từ đó. Tôi từng lưu trú tại một khách sạn ở Thượng Hải và như thường lệ, dép đi trong phòng luôn chỉ có một size và chúng thường nhỏ hơn cỡ chân của nam giới. Nhưng tại đó, người dọn phòng đã nhận ra điều này và âm thầm thay bằng đôi dép lớn hơn, không cần tôi phải yêu cầu. Và tôi đã mang ý tưởng đó về Hà Nội.

Xa xỉ đích thực ngày nay không còn là sự phô trương, nó nằm ở sự chu đáo,

là khi một vị khách cảm thấy: “Họ đã nghĩ đến điều tôi cần, trước khi chính bản thân tôi nhận ra điều đó.”

Khi quản lý một khách sạn có lịch sử hơn 120 năm, làm thế nào để cân bằng giữa việc giữ gìn bản sắc và đổi mới để bắt kịp xu hướng hiện đại?

Với tôi, chìa khóa nằm ở việc không xem di sản như một giới hạn, mà là một nền tảng. Chúng tôi trân trọng “linh hồn” của Metropole - từ kiến trúc, những câu chuyện cho đến các nghi thức lâu đời - đồng thời khéo léo lồng ghép những tiện nghi hiện đại để đáp ứng kỳ vọng của du khách ngày nay.

Ví dụ điển hình là đợt trùng tu khu nhà Heritage Wing gần đây. Chúng tôi đã đưa vào công nghệ thông minh và nội thất được thiết kế riêng, nhưng luôn giữ sự tôn trọng sâu sắc đối với thẩm mỹ nguyên bản. Chẳng hạn như tích hợp hệ thống ánh sáng tùy chỉnh theo tâm trạng, kết nối Internet tốc độ cao, phòng tắm ốp đá cẩm thạch Ý hay thiết bị vệ sinh thông minh Nhật Bản... những cải tiến này giúp nâng tầm trải nghiệm mà không làm mất đi vẻ quyến rũ vượt thời gian của khách sạn.

Nhưng Metropole không chỉ là câu chuyện của quá khứ, chúng tôi liên tục viết tiếp những chương mới. Năm ngoái, chúng tôi ra mắt chuỗi sự kiện ẩm thực Rendez-vous at Le Beaulieu tại nhà hàng fine dining phong cách Pháp đương đại của khách sạn. Tại đây, bếp trưởng của chúng tôi hợp tác cùng các đầu bếp đạt sao Michelin từ khắp nơi trên thế giới, mang tinh hoa ẩm thực toàn cầu đến Hà Nội. Tại nhà hàng Việt cao cấp Spice Garden, chúng tôi giới thiệu Essence of Vietnam - chuỗi sự kiện hợp tác với các đầu bếp sáng tạo trên khắp cả nước, nhằm tôn vinh sự phát triển của ẩm thực Việt Nam hiện đại.

Về mặt giải trí, chúng tôi có một bước đi táo bạo khi tổ chức một buổi hòa nhạc cùng Dàn nhạc Giao hưởng Quốc gia Việt Nam ngay tại bể bơi. Đây là lần đầu tiên khách sạn tổ chức một sự kiện như vậy. Điều khiến tôi tự hào là không chỉ khách lưu trú, mà cả cư dân địa phương, cộng đồng người nước ngoài, đặc biệt là những khán giả trẻ tuổi đều bị trải nghiệm này thu hút.

Những sự kiện như thế vừa giúp chúng tôi giữ được tính kết nối, vừa phù hợp với thời đại và cho phép chúng tôi tiếp cận thế hệ khách hàng mới: Những người không chỉ bị cuốn hút bởi lịch sử huyền thoại của khách sạn, mà còn hào hứng với những trải nghiệm sống động và đổi mới mà chúng tôi đang kiến tạo mỗi ngày.

Metropole nổi tiếng với đội ngũ nhân sự có tính gắn bó cao. Với ông, điều gì tạo nên một môi trường mà nhân viên có thể cống hiến và tự hào khi được làm việc ở đó?

Lòng trung thành không phải là thứ bạn có thể yêu cầu, nó phải được xây dựng và vun đắp.

Ở Metropole, chúng tôi nuôi dưỡng một văn hóa nơi các thành viên trong đội ngũ không chỉ đơn thuần là nhân viên, mà thật sự là một phần của tập thể. Nhiều nhân viên đã gắn bó với chúng tôi hàng chục năm, bản chất của điều này là câu trả lời rõ ràng hơn bất kỳ lời nói nào.

Điều giữ chân họ chính là niềm tự hào sâu sắc đối với di sản của khách sạn và cảm giác thuộc về. Khi mọi người cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe và được tin tưởng để tạo ra ảnh hưởng, họ không chỉ ở lại, họ phát triển. Và tinh thần đó sẽ lan tỏa một cách tự nhiên đến những vị khách của chúng tôi.

Bên cạnh kinh nghiệm và năng lực chuyên môn, ông thường tìm kiếm yếu tố nào khác ở một ứng viên khi tuyển dụng cho môi trường khách sạn xa xỉ như Metropole?

Trong ngành khách sạn cao cấp, chuyên môn là điều thiết yếu, nhưng chính sự chân thành, lòng thấu cảm và phong thái nồng hậu mới là những yếu tố nâng tầm dịch vụ từ mức chuyên nghiệp lên thành ký ức đáng nhớ.

Chúng tôi tìm kiếm những người thực sự yêu thích việc chăm sóc người khác. Kỹ năng có thể đào tạo được, nhưng sự chân thành thì không. Phẩm chất đó phải đến từ bên trong con người họ.

Ông đánh giá thế nào về bức tranh thị trường khách sạn cao cấp tại Hà Nội hiện nay? Metropole Hanoi định vị mình như thế nào giữa một Thủ đô đang phát triển rất nhanh?

Hà Nội đang phát triển rất nhanh, và cùng với đó, thị trường khách sạn hạng sang cũng trở nên đa dạng và cạnh tranh hơn bao giờ hết. Nhiều khách sạn mới ra đời với thiết kế hiện đại, quy mô lớn và nhiều tiện ích đồng bộ.

Tuy nhiên, Metropole mang đến giá trị không thể xây dựng trong một sớm một chiều: Đó là lịch sử, là di sản và là sự gắn kết sâu sắc với bản sắc văn hóa của Thủ đô.

Thế mạnh của chúng tôi nằm ở tính nguyên bản và di sản. Chúng tôi không cố gắng trở thành người mới nhất mà tập trung vào việc trở thành nơi ý nghĩa nhất. Là khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, Metropole Hanoi tiếp tục tôn vinh vị thế của một biểu tượng huyền thoại, mang đến trải nghiệm xa xỉ được cá nhân hóa tinh tế, với sự chăm chút tỉ mỉ trong từng chi tiết và đẳng cấp dịch vụ được hun đúc qua hơn 120 năm truyền thống.

Tất cả những điều này đều thấm đẫm tinh thần “French zest”. Đó là sự thanh lịch, tinh thần và nghệ thuật sống (art de vivre) mà thương hiệu Sofitel đã tôn vinh từ năm 1964.

Dưới góc nhìn của ông, trong 5 năm tới, điều gì sẽ khiến một khách sạn sang trọng thực sự nổi bật trong mắt du khách toàn cầu?

Cá nhân hóa, bền vững và kết nối cảm xúc sẽ là những yếu tố cốt lõi định hình tương lai của ngành khách sạn cao cấp. Du khách ngày nay kỳ vọng vượt xa khỏi dịch vụ được tiêu chuẩn hóa. Họ mong muốn được thấu hiểu, được truyền cảm hứng và đồng điệu với giá trị của điểm đến. Những khách sạn xuất sắc nhất sẽ là những nơi biết cách cá nhân hóa trải nghiệm cho từng vị khách, trong khi vẫn giữ vững bản sắc riêng của mình.

Xa xỉ hiện đại là dịch vụ có thể tạo ra cảm giác thuộc về, nơi mọi chi tiết từ thiết kế, ẩm thực cho đến tương tác với nhân viên đều kể được câu chuyện có chiều sâu và phản ánh sự ấm áp chân thành của tình người.

Và hơn bao giờ hết, phát triển bền vững không còn là yếu tố làm nên khác biệt, nó sẽ được xem là tiêu chuẩn thiết yếu trong khái niệm xa xỉ hiện đại.

“Where to from here?” – Một câu hỏi quen thuộc nhưng luôn thú vị. Với ông, hành trình tiếp theo là gì, cho Metropole Hanoi và cho chính mình?

Năm sau, 2026, đánh dấu một cột mốc đặc biệt khi chúng tôi kỷ niệm 125 năm vẻ đẹp vượt thời gian của khách sạn. Sự kiện này sẽ mở ra chương mới trong hành trình lịch sử của Metropole. Chúng tôi tiếp tục kế thừa và phát huy di sản đáng tự hào, đồng thời cũng không ngừng tiến về phía trước, tìm kiếm những cách tiếp cận hiện đại và ý nghĩa để nâng tầm trải nghiệm. Từ chăm sóc sức khỏe, hành trình ẩm thực cho đến nghệ thuật và văn hóa, tất cả vẫn luôn giữ trọn tinh thần đặc trưng đã làm nên một Metropole đậm tính biểu tượng.

Với cá nhân tôi, mỗi ngày ở Metropole là đặc ân, cũng là trách nhiệm. Tôi mong muốn tiếp tục vun đắp cho di sản này bằng việc kiến tạo những khoảnh khắc đẹp, ấm áp và khác biệt cho mỗi vị khách bước qua cánh cửa khách sạn.