W Coffee Talk Varun Grover, Giám đốc Quốc gia Booking.com: Kỳ vọng tăng cao của du khách & một Việt Nam sẵn sàng

Tại W Coffee Talk tuần này, ông Varun Grover – Giám đốc Quốc gia của Booking.com tại Việt Nam, đã giải mã những chuyển dịch quan trọng, từ sự thay đổi trong kỳ vọng của du khách quốc tế khi đến Việt Nam, vai trò nổi bật của thế hệ Gen Z, ảnh hưởng ngày càng lớn của công nghệ và phát triển bền vững trong ngành lưu trú. Những chia sẻ này đồng thời mang đến nhiều gợi ý thiết thực dành cho các đơn vị lưu trú tại Việt Nam, từ đó nắm bắt cơ hội, đón đầu các thị trường mới và tạo ra trải nghiệm kết nối thực sự cho du khách toàn cầu.

Xin chào Varun! Ông đánh giá thế nào về sự thay đổi trong kỳ vọng của du khách quốc tế đối với Việt Nam trong những năm gần đây?

Xin chào các bạn đọc của WOWWEEKEND!

Trong vài năm trở lại đây, chúng tôi thấy rõ sự thay đổi trong kỳ vọng của du khách quốc tế khi đến Việt Nam. Địa danh mang tính biểu tượng và di sản văn hóa phong phú vẫn là điểm hút chính, nhưng du khách đang ngày càng hướng đến những trải nghiệm có ý nghĩa, bền vững và giàu cảm xúc hơn.

Báo cáo Dự đoán Xu hướng Du lịch 2025 của chúng tôi chỉ ra rằng du khách đang “viết lại” quy tắc của một kỳ nghỉ truyền thống. Họ tìm kiếm những cuộc phiêu lưu chân thật, điểm đến ít người biết, mong muốn kết nối sâu sắc hơn với thiên nhiên, với cộng đồng địa phương và cả chính bản thân họ.

Việt Nam sở hữu lợi thế nổi bật để đáp ứng những kỳ vọng mới này. Từ những chuyến du ngoạn ngắm sao dưới trời đêm, đến hành trình mang cảm hứng hoài cổ, hay kỳ nghỉ dưỡng chú trọng sức khỏe... Việt Nam mang đến không gian – dành cho cả thể chất lẫn tinh thần – để du khách tạm xa rời nhịp sống hiện đại, hòa mình vào thiên nhiên, chiêm nghiệm về bản thân và trở về với những trải nghiệm vượt xa hình thức du lịch thông thường. Nói cách khác, Việt Nam đã và đang mở ra một loại hình du lịch khác – giúp du khách tái kết nối với những giá trị quan trọng thực sự.

Ảnh: Giau Tran

Theo ông, đâu là điểm khác biệt nổi bật trong hành vi của du khách Việt Nam so với các thị trường khác trong khu vực?

Dựa trên dữ liệu Xu hướng Du lịch 2025, phần lớn du khách Việt Nam (88%) tỏ ra lạc quan về việc du lịch trong năm 2025, cao hơn đáng kể so với mức trung bình toàn cầu là 77%. Các loại hình du lịch được ưa chuộng nhất 2025 bao gồm: Khám phá thiên nhiên (59%), nghỉ dưỡng biển (56%), tham quan di sản – điểm đến văn hóa (47%) và du lịch trung tâm thành phố (45%). Xu hướng này cũng phần nào phản ánh thị hiếu chung tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APAC).

Về lựa chọn lưu trú, tương tự các thị trường trong khu vực, du khách Việt đang tìm kiếm sự đa dạng giữa các loại hình truyền thống và loại hình thay thế. Cụ thể, 65% cho biết sẽ chọn khách sạn, 39% hướng đến khu nghỉ dưỡng (resort), 34% quan tâm đến nhà cho thuê nghỉ dưỡng (vacation homes) và 27% cân nhắc căn hộ dịch vụ.

Khi nói về cảm hứng du lịch, du khách Việt Nam kết hợp các phương pháp truyền thống với hiện đại để ra quyết định. Các công cụ số như hành trình do AI gợi ý (31%), mạng xã hội (68%), website đặt dịch vụ du lịch (41%) và các chương trình truyền hình/điện ảnh (33%) đang ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, các nguồn thông tin quen thuộc như lời khuyên từ bạn bè người thân (57%), quảng cáo trên báo in/tạp chí (30%) hay các công ty lữ hành truyền thống (29%) vẫn đóng vai trò quan trọng.

Theo ông, thế hệ Gen Z tại Việt Nam đã thay đổi thói quen du lịch như thế nào? Booking.com điều chỉnh chiến lược ra sao để đáp ứng nhóm khách này?

Tôi cho rằng Gen Z Việt Nam đang tái định hình bức tranh du lịch bằng những giá trị và hành vi rất riêng. Họ đề cao tính kết nối, du lịch theo nhóm bạn nhiều hơn bất kỳ thế hệ nào khác, chủ động tìm đến các lễ hội âm nhạc, sự kiện văn hóa và những hành trình gần gũi với thiên nhiên, đồng thời lên kế hoạch cho chuyến đi dựa trên cảm hứng từ mạng xã hội.

Song song, họ cũng nhạy bén với chi phí, cởi mở với công nghệ và bị thu hút mạnh mẽ bởi những trải nghiệm mang tính địa phương – từ ẩm thực đường phố đến các quán cà phê “ẩn mình”. Điều khiến nhóm du khách này trở nên thú vị là sự chủ đích và cá tính rõ nét trong từng chuyến đi. Trên hết, họ nghiêm túc trong việc xây dựng những câu chuyện đáng chia sẻ. Chẳng hạn như ghi lại khoảnh khắc ngắm sao dưới trời đêm hay săn tìm các món đồ cổ độc đáo.

Chúng tôi cũng nhận thấy Gen Z Việt Nam có xu hướng đặt trực tuyến nhiều hạng mục cho chuyến đi hơn, đặc biệt là các dịch vụ phổ biến như khách sạn, vé tham quan, xe cho thuê và vé sự kiện, v.v. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi này, Booking.com đang mở rộng nền tảng Connected Trip – một giải pháp được thiết kế nhằm mang đến trải nghiệm lên kế hoạch du lịch linh hoạt và liền mạch.

Thế hệ Z kỳ vọng vào AI và công nghệ số trong các hoạt động du lịch rất cao, số liệu từ Booking.com nhận thấy điều gì hấp dẫn từ thói quen mới này?

Tại Booking.com, chúng tôi nhận thấy Gen Z đang khai thác AI không chỉ để tiết kiệm thời gian, mà còn để cá nhân hóa hành trình.

Trên thực tế, dữ liệu Xu hướng Du lịch 2025 cho thấy 47% Gen Z Việt Nam sẽ sử dụng AI để tạo lịch trình chi tiết cho chuyến đi trong năm 2025. Gần một nửa đã dùng AI để tra cứu các mẹo an toàn khi du lịch (46%) và tìm hiểu chuyên sâu về điểm đến – từ văn hóa địa phương đến các vấn đề thời sự (47%). Đặc biệt, họ thể hiện mức độ tự tin rất cao trong việc sử dụng AI (83%) và khai thác công nghệ này để du lịch có trách nhiệm hơn. Chẳng hạn như lựa chọn địa điểm ít người biết, tránh tình trạng quá tải du lịch và tìm hiểu phong tục tập quán bản địa.

Đối với chúng tôi, những hành vi này củng cố vai trò của các công cụ như AI Trip Planner – không phải để thay thế trực giác, mà để tăng cường nó. Bởi Gen Z không đơn thuần tìm kiếm sự tự động hóa, họ muốn có sự thấu hiểu.

Booking.com vừa ra mắt tính năng đặt vé máy bay tại Việt Nam, ông có thể chia sẻ tầm nhìn của Booking.com về việc tích hợp đa dịch vụ trên cùng một nền tảng để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Tầm nhìn của chúng tôi rất đơn giản: Giúp việc du lịch trở nên liền mạch hơn bằng cách tập hợp mọi yếu tố của chuyến đi vào cùng một nền tảng.

Chúng tôi hiểu rằng việc đặt dịch vụ rời rạc qua nhiều nền tảng sẽ bất tiện, nhất là khi lịch trình thay đổi. Chúng tôi giúp du khách tiết kiệm thời gian nhờ tiếp cận hơn 500 hãng hàng không, đến hơn 4.500 điểm đến toàn cầu cùng mức giá minh bạch, không phụ phí ẩn. Tính linh hoạt còn đến từ các lựa chọn như kết nối chuyến bay giữa các hãng (virtual interlining), tự do lựa chọn các chuyến bay chuyển tiếp (self-transfer guarantees), và linh hoạt thay đổi hạng vé.

Khi toàn bộ hành trình được quản lý trong cùng một nền tảng, người dùng có thể dễ dàng kiểm soát mọi khâu, từ lập kế hoạch, theo dõi lịch trình đến hỗ trợ sau đặt chỗ với dịch vụ khách hàng 24/7 bằng tiếng Anh và hỗ trợ bằng 12 ngôn ngữ khác.

Tại hội nghị HVC 2025, bài phát biểu của ông có nói, “Du lịch bền vững không chỉ là một xu hướng – mà là nền tảng cốt lõi trong chiến lược của chúng tôi”. Booking.com đang cùng các đối tác ở Việt Nam thực hiện điều này ra sao? Làm thế nào để các khách sạn Việt Nam có thể tận dụng sustainability như một lợi thế kinh doanh thực sự?

Bền vững không còn là một “tùy chọn nên có”, mà đã trở thành yếu tố quyết định trong cách du khách lựa chọn nơi lưu trú.

Tại Booking.com, chúng tôi mong muốn ai cũng có cơ hội khám phá thế giới. Hơn thế nữa, chúng tôi tin rằng mình có trách nhiệm góp phần đảm bảo rằng thế giới ấy luôn xứng đáng để khám phá. Việc đồng hành cùng các đối tác lưu trú trên hành trình phát triển bền vững chính là một phần trong cam kết đó.

Ảnh: Tomáš Malík

Hiện nay, Booking.com đang hiển thị các chứng nhận bền vững từ bên thứ ba cho hơn 18.000 cơ sở lưu trú trên toàn cầu, ghi nhận nhiều khía cạnh từ giảm phát thải, tiết kiệm nước và năng lượng, giảm thiểu rác thải, đến hỗ trợ cộng đồng địa phương. Nhiều nhãn hiệu chứng nhận độc lập cũng được công nhận vì chúng tôi tin rằng các tiêu chuẩn từ bên thứ ba là cách khách quan và đáng tin cậy nhất để ghi nhận những nỗ lực thực chất.

Chúng tôi cung cấp hướng dẫn chuyên sâu giúp đối tác tiến gần hơn đến việc đạt chứng nhận, cùng những gợi ý cụ thể và tài nguyên phù hợp để từng bước bắt đầu. Bên cạnh đó, Booking.com còn hợp tác với UN Tourism (Tổ chức Du lịch Liên Hợp Quốc) để mang đến các khóa đào tạo trực tuyến miễn phí, giúp các doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cốt lõi của bền vững. Một tổ chức toàn cầu khác mà chúng tôi hợp tác là Global Sustainable Tourism Council (Hội đồng Du lịch Bền vững Toàn cầu) và Travalyst nhằm thúc đẩy những tiêu chuẩn minh bạch, nhất quán hơn trên toàn ngành.

Khi du khách ngày càng ý thức hơn về tác động từ lựa chọn của mình, yếu tố bền vững trở thành dấu hiệu của niềm tin dài hạn. Đối với các khách sạn tại Việt Nam, đây là thời cơ để bắt nhịp cùng kỳ vọng mới của thị trường và giúp doanh nghiệp sẵn sàng cho tương lai.

Ảnh: Kiril Dobrev

Booking.com ghi nhận lượng khách đến từ Trung Đông đang tăng trưởng rất nhanh và theo tôi được biết, thị trường mới như Ấn Độ, Trung Đông có những yêu cầu đặc biệt nhất định. Vậy theo ông, các cơ sở lưu trú cần chuẩn bị và lưu ý gì để thu hút và tiếp đón tệp khách này?

Những cơ sở lưu trú thành công với các thị trường như Ấn Độ hay Trung Đông thường dành thời gian để tìm hiểu thói quen và ưu tiên của du khách như: “Họ thường đi theo cặp đôi, gia đình hay nhóm lớn? Họ quan tâm điều gì nhất – sự linh hoạt, tính riêng tư, lựa chọn ẩm thực?”. Những hiểu biết này giúp đưa ra những điều chỉnh đơn giản nhưng hiệu quả, từ cách giao tiếp, bố trí phòng cho đến phong cách dịch vụ, nhằm biến lần lưu trú đầu tiên thành trải nghiệm đáng nhớ và xây dựng mối quan hệ dài lâu.

Tại Booking.com, mục tiêu của chúng tôi là làm cho hành trình du lịch trở nên dễ tiếp cận và thú vị với tất cả mọi người, bất kể nguồn gốc hay bản sắc của họ. Và để hỗ trợ đối tác trong việc chào đón đa dạng nhóm khác, chúng tôi cung cấp: Nền tảng hỗ trợ giao tiếp đa ngôn ngữ, nội dung phong phú, trải nghiệm cá nhân hóa và sự nhạy cảm văn hóa. Chúng tôi khuyến khích đối tác lưu tâm đến sự khác biệt văn hóa – từ việc hỗ trợ yêu cầu ăn uống riêng biệt đến các thực hành tôn giáo. Đồng thời, nền tảng của chúng tôi cũng làm nổi bật các sự kiện, món ăn và điểm đến văn hóa địa phương – giúp du khách có sự kết nối sâu sắc hơn với vùng đất.

Cuối cùng, chào đón các thị trường mới chính là chủ động tiếp cận du khách đúng cách và cho họ thấy rằng họ thật sự được trân trọng.