W Coffee Talk Caravell Hotel - Nét sang trọng hoài cổ của trung tâm thành phố

Buổi sáng đẹp trời những ngày cuối tháng 1/2020, chính thức thông báo hoàn thành quá trình nâng cấp và bắt đầu hoạt động bình thường trở lại. Mọi người đều tin rằng, khách sạn đang ở thời điểm vàng, sức khỏe ổn định nhất để bắt đầu cuộc đua với các đối thủ khác, lấy lại vị thế khách sạn mang tầm lịch sử đặc biệt của trung tâm thành phố. 

Thế nhưng "người tính không bằng vi-rút tính", từ khi bùng phát giữa tháng 12/2019 tại thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc, dịch viêm phổi virus Corona đã có nhiều tác động đến không chỉ Trung Quốc nói riêng mà còn ảnh hưởng đến phần còn lại của thế giới. Từ tháng 2/2020, khi Việt Nam công bố ca nhiễm đầu tiên, lĩnh vực du lịch bị ảnh hưởng đầu tiên và mạnh mẽ nhất. 40.000 doanh nghiệp du lịch truyền thống hay nhỏ lẻ đã trải qua cuộc đại thanh lọc, gần 35.000 doanh nghiệp mấp mé lọt hố tử thần. Những doanh nghiệp còn sống chờ thị trường phục hồi để lớn mạnh. Caravelle vỡ toang những kế hoạch bành trướng thị trường.

Chúng tôi may mắn có dịp được ngồi với chị Bora Hyun, Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị để chia sẻ về vấn đề này. Đây cũng là lần đầu tiên chúng tôi được nghe trải lòng đến từ vị trí một đơn vị nhà hàng khách sạn kể từ khi Covid-19 vào Việt Nam. 

1. Chào chị Bora Hyun cảm ơn rất nhiều vì đã chấp nhận lời mời phỏng vấn cùng Wow Weekend. Trước hết, chị có thể giới thiệu một chút về bản thân?

Chào bạn đọc, tôi là Bora Hyun, Director of Sales & Marketing - Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị của khách sạn Caravelle Saigon. Tôi sống ở Việt Nam hơn 3 năm và có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Tôi thực sự yêu thích Việt Nam vì con người dân thân thiện, cảnh đẹp và ẩm thực tuyệt vời.

2. Thế mạnh của khách sạn Caravelle để thu hút du khách lựa chọn khi đến thành phố Hồ Chí Minh là gì?

Khách sạn Caravelle Saigon đã chiếm được một vị thế đặc biệt nơi trung tâm của thành phố, với bề dày lịch sử hơn 60 năm tuổi, khách sạn là sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng và hoài cổ. 

3. Khách hàng của khách sạn Caravelle đến từ những quốc gia nào?

Cũng giống như hầu hết các khách sạn năm sao ở Sài Gòn, khách hàng của chúng tôi phần lớn đến từ Hoa Kỳ, Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc và Úc. 

4. Được biết, khách sạn Caravelle vừa mới hoàn thành nâng cấp tháng 1/2020, vậy có gì khác biệt so với ban đầu? 

Trước khi nâng cấp, mọi người nghĩ Caravelle Hotel như một biểu tượng của nét cổ kính và lịch sử. Nhưng sau khi cải tiến chúng tôi muốn định vị khách sạn là kết hợp của sự sang trọng, hiện đại, tiện nghi và luôn tôn trọng những giá trị lịch sử của chính mình. Chúng tôi chú ý vào nhiều tiểu tiết để làm nổi bật lên sự sang trọng của khách sạn. 

Về mặt dịch vụ: Thay cho buffet sáng, chúng tôi chuyển sang phục vụ coffee sáng cho doanh nhân. Thưởng thức trà chiều với tầm nhìn ra nhà hát thành phố vẫn đang là một trong những "signature dish". Chúng tôi muốn mọi người nghĩ rằng ngoài những giá trị lịch sử Caravelle còn có những dịch vụ sang trọng. 

Về mặt khách hàng: ngoài những khách hàng cũ chúng tôi cũng nhắm đến những khách hàng trẻ hơn. Chúng tôi mời thêm nhạc sĩ Guitar chơi Acoustic từ New York (thứ 5 và chủ nhật) và Living Cuba band từ Sài Gòn (thứ sáu và thứ 7) để thu hút các khách hàng trẻ. 

Về mặt truyền thông: nhân dịp kỷ niệm 60 năm, 90% hình ảnh  khách sạn trên Tripadvisor đều được cập nhật mới. Những feedback cũ sẽ bị xóa bỏ, thay vào đó những review mới sẽ phản ánh được chân thực hơn về chất lượng của khách sạn sau nâng cấp.

5. Ngành du lịch của Việt Nam nói chung và ngành khách sạn, nói riêng, đang chịu tổn thất nặng nề do đại dịch COVID-19. Chị có thể chia sẻ những khó khăn mà khách sạn gặp phải trong thời gian qua?

Caravelle đã chính thức hoàn thành việc nâng cấp vào cuối tháng 1 và dự tính hoạt động mạnh mẽ trở lại bắt đầu từ tháng 2, nhưng đó cũng là thời điểm COVID-19 vào Việt Nam, mọi người bắt đầu hạn chế đi lại. Trong ba tuần tiếp theo, chúng tôi liên tiếp nhận được những yêu cầu hủy đặt phòng cho năm 2020. Hoạt động kinh doanh đột ngột chậm lại, cả về mặt doanh thu và cả sự hiện diện của khách hàng đều sụt giảm, thách thức đặt ra trước mắt là rất lớn. Tuy nhiên chúng tôi phải thích nghi và hỗ trợ khách hàng, nhân viên tốt nhất có thể. 

6. Trước những khó khăn như vậy, khách sạn đã xử lý như thế nào để khắc phục tình trạng đó?

Trước tiên, khách sạn đã có nhiều nỗ lực để đảm bảo an toàn cho khách hàng và truyền thông để trấn an. Caravelle là một trong những đơn vị đầu tiên tiến hành kiểm tra nhiệt độ khách hàng và nhân viên vào khuôn viên khách sạn. An toàn vệ sinh và khử trùng nghiêm ngặt tất cả các khu vực trước và sau khi sử dụng là một trong những điều bắt buộc, có lẽ sẽ tiếp tục duy trì cho đến hết năm.

Để kích thích kinh doanh, chúng tôi có nhiều gói dịch vụ lưu trú ngắn hạn kèm ưu đãi sử dụng dịch vụ ẩm thực (Stay & Savour) cho khách du lịch trong nước. Theo đó, chỉ từ 50$, khách hàng có 1 đêm trải nghiệm những dịch vụ và tận hưởng ẩm thực đặc sắc của Caravelle Saigon. 

Chúng tôi cũng đưa ra các danh sách thực đơn và đồ uống mới bắt kịp thị hiếu của người Việt Nam. Nhà hàng Nineteen đã cắt bỏ khung giờ buffet trưa cũng như "Sunday Brunch" (bữa trưa Chủ Nhật kéo dài) và tập trung cho mảng "dinner" (ăn tối) để phù hợp hơn với thị hiếu người Việt Nam. 

7. Về mặt nội bộ, khách sạn Caravelle làm thế nào thay đổi để thích nghi?

- Tái cấu trúc nhân sự.

- Tái cơ cấu chi phí, cắt giảm các dịch vụ không cần thiết.

Trước mắt, chúng tôi xem xét cấu trúc bộ máy nhân sự và quy trình kinh doanh để cắt giảm những chi phí không cần thiết, giúp vận hành một cách hiệu quả hơn. Đây cũng là thời điểm hoàn hảo để trang bị thêm nhiều kỹ năng khác cho nhân viên, đào tạo bài bản cả về kiến thức lẫn kinh nghiệm. Sa thải nhân viên là một biện pháp ngắn hạn nhưng sẽ cản trở lợi nhuận trong dài hạn, đặc biệt là khi doanh nghiệp có thể nhanh chóng phục hồi trở lại. Bệnh dịch là điều không thể tránh khỏi, nên chúng tôi luôn có những kế hoạch dự phòng để đảm bảo quyền lợi cho nhân viên. 

8. Vậy tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại thế nào?

Hầu hết, thị trường chính của chúng tôi là khách nước ngoài đến lưu trú với mục đích công tác kinh doanh hay nghỉ dưỡng. Việc đóng cửa biên giới khiến lượng khách này sụt giảm. Vì thế trong vài tháng qua, chúng tôi thay đổi chiến lược nhắm đến khách du lịch trong nước và hình thức lưu trú Staycation. Mặc dù có thêm khách hàng mới, nhưng tỷ lệ kín phòng vẫn thấp hơn so với giai đoạn trước. Đối với mảng ẩm thực, chúng tôi không bị ảnh hưởng nhiều lắm vì phần lớn khách hàng là khách nội địa. 

9. Hiện tại, tình hình bệnh tật đang được kiểm soát tốt, có nhiều thông tin Việt Nam sẽ mở cửa dần trở lại vào giữa tháng 9. Khách sạn Caravelle có kế hoạch gì để đón đầu cơ hội này?

Thực sự còn quá sớm để nói, tất cả phụ thuộc vào thời điểm biên giới sẽ mở cửa trở lại. Hiện tại những kế hoạch được thay đổi hằng tháng để phù hợp với tình hình. Tôi nghĩ năm 2020 sẽ là một năm khó khăn và 2021 sẽ chứng kiến ​​sự phục hồi của ngành du lịch.  

Tại thời điểm này, chúng tôi tập trung vào mảng đặt phòng trong nước và ẩm thực nhà hàng, ngoài việc thay đổi menu, chúng tôi còn tung ra những voucher để kích thích nhu cầu mua sắm của mọi người. 

Đến giai đoạn mở cửa trở lại, chúng tôi sẽ bắt đầu từ những nước láng giềng Châu Á trước, thay vì châu Âu và Mỹ như trước kia. Social media là kênh truyền thông khá hiệu quả nhưng ít tốn chi phí. Ở khu vực châu Á, thịnh hành nhất vẫn là Facebook và Instagram, trong khi ở Mỹ người ta dùng Twitter. Hiện tại, chúng tôi đăng 5 posts/ngày trên facebook. Chúng tôi cũng không chỉ tập trung vào Google như trước đây, mà thay vào đó là Naver (đối với thị trường Hàn Quốc), Baidu (Trung Quốc), Yahoo! (Japan). Ở châu Âu và châu Mỹ thì chúng tôi có đơn vị agency chuyên quản lý những công việc này. Mỗi tuần chúng tôi đều cập nhật số liệu giữa các vùng về hiệu quả của các chiến dịch. 

Hiện tại, Việt Nam đang có quản lý dịch khá hiệu quả nên chúng tôi vẫn luôn lạc quan vào sự tăng trưởng của thị trường trong tương lai.