Tổng Quản lý Nikholas Bauer: “Nếu không thay đổi hoặc thay đổi không đủ nhanh, bạn sẽ bị bỏ lại phía sau”

Trước khi đặt chân đến Việt Nam, Nikholas Bauer đã có 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành khách sạn và từng đảm nhiệm nhiều vị trí quan trọng trong cấp điều hành cho các thương hiệu nổi tiếng như The Oakwood Group, Dusit Hotels & Resorts, Royal Cliff Hotels Group, Marriott International, ONYX Hospitality và Accor Hotels, v.v.

Nikholas Bauer hiện nay đang giữ vai trò Tổng Quản lý của Radisson Blu Resort Phú Quốc – khu nghỉ dưỡng 5 sao sang trọng nằm ở phía Bắc đảo Phú Quốc. Với khả năng lãnh đạo khéo léo, tinh tế và nhiều năm kinh nghiệm, Nikholas Bauer đã dẫn dắt đội ngũ của mình đạt được nhiều thành tích ấn tượng suốt những năm vừa qua, góp phần đưa khu nghỉ dưỡng trở thành lựa chọn hàng đầu của du khách trong nước và quốc tế khi đến Phú Quốc. 

Với Nikholas Bauer, bí quyết để trở thành một Tổng Quản lý khách sạn thành công không gì khác ngoài việc “trân trọng thời gian” và “học hỏi kinh nghiệm”, đó là quá trình dài hơi của việc không ngừng quan sát, lắng nghe, làm mới mình. 

Điều gì đã thu hút ông làm việc trong lĩnh vực khách sạn sang trọng?

Không có giới hạn trong ngành dịch vụ khách sạn sang trọng. Khả năng sáng tạo luôn đứng trước những thách thức, đặc biệt đối với việc mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách lưu trú. Chẳng hạn chúng tôi cần liên tục cập nhật và phát triển các dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm. Đó có thể là ra mắt dịch vụ quản gia, bổ sung các tiện nghi phù hợp, mang đến trải nghiệm ăn uống đặc biệt, cung cấp phòng nghỉ sang trọng, áp dụng các tính năng công nghệ hiện đại và hơn thế nữa.

Ông đã hoạt động trong lĩnh vực khách sạn một thời gian dài, động lực nào đã đưa ông đi xa đến vậy?

Ngành quản lý khách sạn hơn cả một công việc, đó là phong cách sống và là cam kết trọn đời. Không giống như một số công việc bắt đầu từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, ngành dịch vụ khách sạn đòi hỏi nhiều đam mê, cống hiến và tình yêu đích thực trong việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách lưu trú. Tính năng động của ngành cùng với cơ hội tạo ra tác động thực sự đến trải nghiệm của khách du lịch khiến tôi cảm thấy gắn bó và được truyền cảm hứng mỗi ngày.

Cho đến thời điểm hiện tại, điều gì khiến ông tự hào nhất trong sự nghiệp của mình?

Đó là ngày đầu tiên tôi đảm nhận vị trí Tổng Quản Lý theo lời đề nghị bất ngờ từ một trong những Tổng Quản Lý có yêu cầu rất cao mà tôi từng làm việc cùng.

Bí quyết dẫn đến thành công trong phong cách lãnh đạo của ông là gì?

Hãy làm gương! Đó là chìa khóa thành công trong phong cách lãnh đạo của tôi. Sự chính trực, đồng cảm và kiên cường là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định hàng ngày của tôi. Phương pháp này không chỉ đặt ra tiêu chuẩn để những người khác noi theo, mà còn thúc đẩy một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người có thể hợp tác, tin tưởng và tìm thấy sự hỗ trợ mọi lúc.

Lời khuyên đáng giá nhất mà ông từng được nhận trong suốt hành trình sự nghiệp?

Hãy tìm cho bản thân vài đam mê ngoài công việc. Công việc là một phần trong mục đích sống của chúng ta nhưng cuộc sống ngoài công việc cũng quan trọng không kém. Nuôi dưỡng một đam mê mang lại sự cân bằng cần thiết, đó có thể là thời gian cho gia đình hoặc một sở thích cá nhân.

Hãy chia sẻ về một lần ông đã biến điều không thể thành có thể?

Đội ngũ Moment Makers của chúng tôi luôn phải đối mặt với nhiệm vụ đầy thách thức: Mang đến trải nghiệm đáng nhớ cho tất cả các vị khách quý, mỗi ngày. Vì vậy, chắc chắn sẽ xảy ra một số sự cố khiến khách lưu trú không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Có thể là việc lỡ chuyến đưa đón tại sân bay, khi làm thủ tục nhận phòng phải chờ lâu, dịch vụ ăn uống chưa phù hợp với mong muốn, v.v.

Từ những kinh nghiệm đó, chúng tôi đưa ra những giải pháp dịch vụ nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời nắm bắt cơ hội chuyển đổi sự tiêu cực thành tích cực, cuối cùng là giành được niềm tin và sự yêu thích của khách hàng.

Với ông, đâu là phẩm chất tốt nhất mà một nhân viên cần có?

Đó là niềm khao khát mang đến cho khách lưu trú những trải nghiệm đáng nhớ nhất có thể. Thông qua cam kết vững vàng, kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, sự chú ý hoàn hảo đến từng chi tiết, kỹ năng lãnh đạo và làm việc nhóm, tất cả đều được thực hiện với thái độ nhiệt tình lan tỏa.

Điều gì khiến ông tự hào nhất về đội ngũ của mình?

Trong nhiều năm qua, tôi đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng từ các tổ chức uy tín như TripAdvisor, Haute Grandeur, World Luxury Awards, Hotel of the Year, Best Hotels & Resorts, v.v., ở nhiều hạng mục khác nhau, cả cho khu nghỉ dưỡng và khách sạn cũng như các hạng mục cá nhân. Mỗi giải thưởng là một lời khẳng định, truyền tải cam kết kiên định của tôi cũng như đội ngũ của tôi trong việc cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất để tri ân các bên liên quan, công ty quản lý cũng như khách lưu trú.

Ông cảm thấy thế nào về quan điểm “sẵn sàng thay đổi”?

Sẵn sàng thay đổi có nghĩa là rời khỏi vùng an toàn của mình. Nếu bạn không thay đổi hoặc thay đổi không đủ nhanh sẽ bị bỏ lại phía sau, trong khi tốc độ thay đổi đang ngày càng nhanh hơn và diễn ra mỗi ngày. Do đó, điều quan trọng là từng thành viên của tập thể phải di chuyển, sẵn sàng tiếp nhận và tiến bước cùng với những sự thay đổi.

Dưới góc nhìn của mình, ông cho rằng thời gian tới phân khúc du lịch & khách sạn hạng sang tại Việt Nam sẽ thay đổi như thế nào?

Những năm gần đây, Việt Nam nổi lên như một điểm đến du lịch sang trọng với di sản văn hóa phong phú. Sự pha trộn độc đáo giữa vẻ đẹp truyền thống và tiện nghi hiện đại đã tạo nên sức hấp dẫn riêng, đặc biệt thu những du khách đang tìm kiếm những trải nghiệm sang trọng độc đáo.

Hơn nữa, vị trí địa lý chiến lược của Việt Nam khiến nơi đây trở thành điểm đến hàng đầu khi du khách muốn khám phá Đông Nam Á. Khoảng cách di chuyển thuận tiện, vị trí nằm gần các địa điểm du lịch nổi tiếng khác trong khu vực lân cận càng làm tăng sức hấp dẫn. Đặc biệt đối với những du khách muốn lên kế hoạch cho một hành trình đa điểm đến, bao gồm cả Việt Nam.

Những yếu tố trên góp phần thúc đẩy và mở ra một tương lai tươi sáng cho phân khúc du lịch sang trọng tại Việt Nam.

Thị trường khách sạn hạng sang tại Phú Quốc rất cạnh tranh, ông và đội ngũ của mình làm thế nào để đưa Radisson Blu Resort Phú Quốc trở thành cái tên nổi trội?

Những khoảnh khắc đáng nhớ được tạo ra bởi các Moment Makers giúp chúng tôi trở nên khác biệt. Đó cũng là phần kỷ niệm sẽ lưu giữ trong tâm trí của khách lưu trú rất lâu sau khi họ kết thúc kì nghỉ. Tất cả các phòng ban cùng chung tay mang đến những trải nghiệm khó quên cho các vị khách quý. Mỗi Moment Maker đều đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ với triết lý “Vâng, chúng tôi có thể!”, giúp du khách cảm thấy thoải mái như ở nhà và mang đến cho họ những giây phút vui vẻ bất ngờ, dù họ đang đi công tác hay nghỉ dưỡng.

Được biết, Radisson Blu Resort Phú Quốc đang có kế hoạch bổ sung công nghệ để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Ông có thể chia sẻ một chút về thông tin này?

Chúng tôi tin rằng việc cập nhật các xu hướng trong ngành là rất quan trọng, đặc biệt là trong môi trường công nghệ đang phát triển nhanh chóng. Việc cập nhật thông tin đảm bảo rằng chúng tôi vẫn duy trì được sức cạnh tranh và sự phù hợp khi các đối thủ của chúng tôi cũng ngày một phát triển.

Tại Radisson Blu Resort Phú Quốc, chúng tôi vừa ra mắt ứng dụng web STAY e-concierge, giúp nâng cao trải nghiệm của khách bằng cách cung cấp mọi thông tin cần thiết và đơn giản hóa việc đặt dịch vụ. Ngoài ra, chúng tôi đã triển khai công cụ Sales Presenter để cải thiện trải nghiệm thuyết trình cho phòng Kinh Doanh và khách hàng của chúng tôi. Bằng cách tích hợp các công cụ sáng tạo này, chúng tôi không chỉ bắt kịp sự phát triển của ngành mà còn điều chỉnh cách tiếp cận của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách.

Kế hoạch trong thời gian tới của Radisson Blu Resort Phú Quốc là gì?

Sau khi nộp Báo cáo đầu tư dài hạn gần đây, chúng tôi đang nỗ lực mang đến nhiều cải tiến và nâng cấp cho 514 phòng nghỉ tại khu nghỉ dưỡng Radisson Blu Resort Phú Quốc, cả về ngoại thất lẫn nội thất. Đó có thể là sự bổ sung và nâng cấp cho những nhà hàng, thay đổi diện mạo cho các phòng suite, bổ sung tiện nghi và cơ sở vật chất cho dịch vụ MICE, mở rộng các tùy chọn giải trí và cải thiện băng tần WiFi, tăng cường sử dụng các yếu tố tự nhiên để giảm mức tiêu thụ năng lượng và trên hết là cải thiện phúc lợi của nhân viên, những thành viên mà chúng tôi gọi là Moment Makers.

Điều gì ở Phú Quốc hấp dẫn ông nhất?

Đảo Phú Quốc là một trong những điểm đến tuyệt vời bậc nhất để chiêm ngưỡng vẻ đẹp của bầu trời khi hoàng hôn buông xuống.

Nếu chỉ được chọn một, ông sẽ giới thiệu với người thân món ăn nào khi đến Phú Quốc?

Bún kèn, một món bún mà bạn không thể tìm thấy ở bất cứ nơi nào ngoài Phú Quốc. Nước dùng được làm từ cá khô xé sợi và nước cốt dừa, ăn kèm với những sợi bún mỏng, các loại rau mùi tươi như húng quế, ngò rí, dưa chuột thái lát, giá đỗ, đu đủ sống cùng một ít nước mắm chua ngọt. Đây là một trong những món tôi thích nhất.

Nếu có một tuần để du lịch, ông sẽ chọn địa điểm nào?

Những vùng miền khác của Việt Nam, những nơi mà tôi chưa từng đến và tôi muốn đi bằng xe đạp.

Dành cho những người trẻ đang nỗ lực trở thành một General Manager tương lai, lời khuyên của ông là?

Hãy trân trọng thời gian của bạn, học hỏi từ những người cố vấn càng nhiều càng tốt trong suốt quá trình vươn đến đỉnh cao cuối cùng. Khi bạn đã đạt đến đỉnh cao, cơ hội học hỏi cuối cùng sẽ giảm dần, thay vào đó bạn sẽ đảm nhận vai trò là người cố vấn.