Hospitality Business News Công nghệ: Cuộc cách mạng hoá của ngành dịch vụ khách sạn

Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống. Chúng len lỏi trong từng ngóc ngách thế giới, chúng thay đổi cục diện từ cách con người giao tiếp, giải trí đến việc di chuyển hay làm việc. Những tiến bộ khoa học kĩ thuật đang từng bước đẩy công nghệ tiến xa hơn về phía trước, đồng nghĩa với việc các ngành kinh tế phải nhanh chóng cập nhật và tìm cách thích ứng với không chỉ những sản phẩm công nghệ mới mà còn xu hướng gia tăng về nhu cầu công nghệ của các khách hàng. 

Nỗ lực cách mạng hoá dịch vụ khách sạn

Không phải đến giờ ngành dịch vụ khách sạn mới tìm đến công nghệ cho những nỗ lực làm mới của mình. Nhưng chưa bao giờ, việc ứng dụng công nghệ trực tiếp vào các dịch vụ khách sạn lại nở rộ như hiện nay. Với nguồn lực và sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ khách sạn, thể hiện ở giá trị 510 tỷ USD (năm 2023) cùng tỷ lệ lấp đầy khách sạn toàn cầu cao hơn 10% so với 2022, tất cả những con số này mang đến một viễn cảnh tươi sáng cho ngành dịch vụ khách sạn để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng và đầu tư. 

Nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn, đồng nghĩa với việc các khách sạn chỉ có lợi thế cạnh tranh khi không đi thụt lùi. Ngoài các yếu tố chính như địa điểm, kiến trúc, dịch vụ, tất cả những yếu tố mới mẻ nhằm tăng trải nghiệm khách hàng đều có thể là chìa khóa thành công cho các khách sạn, thậm chí cả những “ông lớn” - những chuỗi khách sạn toàn cầu như Four Seasons, Marriott hay Hilton cũng phải hối hả lao mình vào cuộc đua công nghệ mới này. 

Từ đặt phòng trực tuyến, làm thủ tục nhận phòng trên thiết bị di động cho đến các ứng dụng chỉ dành cho việc tối ưu hoá một trải nghiệm lưu trú, dịch vụ trợ giúp cá nhân và tự động hoá trong phòng, tất cả những bước từng cần đến tương tác giữa con người với con người giờ đây đều có thể được thay thế bằng ứng dụng này, phần mềm nọ. Chúng cho phép khách lưu trú tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa trải nghiệm, tránh những phiền phức không đáng có. Công nghệ cũng được các khách sạn tận dụng triệt để trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cho phép những người làm việc trong quản lý khách sạn tự động hóa các tác vụ và quy trình nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hoá. 

Với việc tính bền vững ngày càng trở thành tôn chỉ hoạt động của nhiều thương hiệu, công nghệ xanh là công cụ tuyệt vời không thể thiếu trong việc hệ thống hoá quản lý năng lượng, cũng như kiểm soát ánh sáng và nhiệt độ để giảm thiểu mức tiêu thụ năng lượng và chất thải. Từ những lợi ích hiển nhiên của công nghệ trong ngành dịch vụ khách sạn, không khó hiểu khi thị trường này lại sôi động đến vậy với các ứng dụng mới, những tân tiến mới, thậm chí chi trả khoản tiền khổng lồ cho các hệ thống hay thiết kế công nghệ độc quyền. 

Cuộc đua công nghệ 

Thập niên 1960 có cuộc đua đưa con người lên mặt trăng, thì giờ đây, ngành dịch vụ khách sạn có cuộc đua công nghệ. Theo một khảo sát của Hospitality Tech, có đến 69% số khách sạn được hỏi cho biết sẽ tăng ngân sách để triển khai các công nghệ hàng đầu nhằm vận hành hiệu quả hơn. Trong khi đó, 73% các chủ khách sạn coi công nghệ mới nổi như Trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Thing (IoT), Thực tế tăng cường và Thực tế ảo (AR và VR) là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu suất của khách sạn. 

Khảo sát được thực hiện trong năm 2023 cho biết, 70% khách hàng thích những khách sạn cung cấp tiện nghi công nghệ như nhận phòng không tiếp xúc. Đây có lẽ là lý do để Hilton thiết lập ngay một ứng dụng có tên Hilton Honors cho phép khách nhận phòng sớm, chọn phòng và truy cập các tiện nghi, trong khi Marriott Aloft cũng thử nghiệm trợ lý ảo Siri cho phòng. Mới đây, Chatrium Grand Bangkok cũng trở thành khách sạn đầu tiên ở Thái Lan sử dụng giọng nói AI có tên Aiello Voice Assistant (AVA) nhằm hỗ trợ khách ngay chính trong phòng. 

Không dừng lại ở chỉ giọng nói, ngành dịch vụ khách sạn đang ngày càng tham vọng khi muốn sử dụng robot thay thế cho sức lực con người. Nhật Bản - quốc gia của rô bốt, chính là nơi khởi xướng cho xu hướng gây nhiều tranh cãi này. Hen na Hotel chính thức là khách sạn đầu tiên trên thế giới sử dụng chỉ robot để phục vụ khách ở, đồng nghĩa với việc từ lúc nhận phòng đến khi rời khách sạn, khách nghỉ sẽ không phải tiếp xúc với bất cứ con người nào làm việc tại đây. Người khuân vác rô bốt sẽ mang hành lý của khách đến phòng và cất giữ trong tủ khóa chuyên dụng. Chatbot được đặt trong phòng cũng có thể hỗ trợ 24/7 thông qua dịch vụ nhắn tin tức thời ngay cả khi nhân viên khách sạn không có mặt. Vượt đại dương, Hawks Cay Resort ở Florida (Mỹ) cũng sử dụng một nhóm 6 rô bốt để phục vụ đồ ăn, hỗ trợ nhân viên hay làm công việc dọn dẹp. 

Tờ Harvard Business Review gọi viễn cảnh này là “tương lai của dịch vụ khách sạn”, bởi đây có thể là lời giải đáp cho bài toán thiếu hụt nhân viên trong ngành, nhưng nghe có có thú vị đến đâu, những sự tiện nghi tuyệt đối ấy cũng đẩy ngành khách sạn vào một thách thức mới trong việc cân bằng giữa tự động hoá, số hoá và kết nối con người. 

Dịch vụ khách sạn là một trong những ngành có tiêu chuẩn cao nhất, khởi nguồn từ khao khát mang đến cho các vị khách lữ hành trải nghiệm nghỉ ngơi an toàn và được chăm chút tối đa. Tréo ngoe thay, dù xuất phát từ nền tảng tiếp xúc con người, sự quan tâm của nhân viên khách sạn với khách hàng, những can thiệp của công nghệ lại đang xoay vần những định nghĩa tiền đề về ngành dịch vụ này.