W Coffee Talk GM Adrian Pulido: “Trải nghiệm khách hàng là điểm khởi đầu của mọi chiến lược đổi mới”
Adrian Pulido hiện đang giữ vị trí Tổng Giám đốc của Hyatt Regency Danang Resort & Spa. Ông là một lãnh đạo kỳ cựu trong lĩnh vực khách sạn cao cấp, với bề dày kinh nghiệm trải dài tại các khu nghỉ dưỡng hàng đầu khu vực châu Mỹ, Trung Đông và châu Á - Thái Bình Dương.
Kể từ khi đồng hành cùng Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Adrian đã dẫn dắt đội ngũ hơn 450 cộng sự chạm đến những mốc kỷ lục mới về doanh thu tổng và doanh thu F&B. “Mục tiêu của tôi là nâng tầm trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế của Hyatt Regency Danang như một điểm đến nghỉ dưỡng hàng đầu tại miền Trung Việt Nam”, Tổng Giám đốc Adrian Pulido chia sẻ với WOWWEEKEND.
Hyatt Regency Danang đã đạt doanh thu tổng và F&B kỷ lục trong thời gian qua. Theo ông, chiến lược nào đóng vai trò chủ chốt làm nên thành công này?
Kết quả ấn tượng Hyatt Regency Danang đạt được vừa qua là thành quả của tinh thần làm việc nhóm, của đổi mới sáng tạo và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Trước hết, chúng tôi đã nỗ lực không ngừng để mang đến những trải nghiệm ấn tượng. Từ việc ra mắt các thực đơn mới, tổ chức các sự kiện đặc trưng, đến việc đảm bảo mỗi trải nghiệm đều đáng nhớ - đội ngũ ẩm thực của chúng tôi không ngừng sáng tạo, đổi mới và đẩy lùi giới hạn. Bên cạnh đó, các chiến lược marketing và kết nối khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với du khách. Văn hóa dịch vụ của chúng tôi đảm bảo mỗi vị khách đều cảm thấy được chào đón, trân trọng và mong muốn quay lại.
Một yếu tố quan trọng nữa là định hướng tập trung vào trải nghiệm gia đình đa thế hệ. Nhận thấy xu hướng du lịch gia đình ngày càng phát triển, chúng tôi đã nâng cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách ở mọi lứa tuổi. Những sáng kiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn định vị resort như một điểm đến lý tưởng cho gia đình đang tìm kiếm kỳ nghỉ đáng nhớ tại miền Trung Việt Nam.
Trong quá trình nâng cấp hệ thống phòng nghỉ/villa và mở rộng sân chơi giải trí, thách thức lớn nhất là gì? Ông cùng đội ngũ đã giải quyết ra sao?
Mặc dù vẫn chưa tiến hành cải tiến toàn diện, chúng tôi đã thực hiện các đợt nâng cấp nhẹ nhằm đảm bảo trải nghiệm lưu trú mới mẻ cho du khách. Song song đó, chúng tôi tập trung ra mắt các tiện ích giải trí như Camp Hyatt – một trong những khu vui chơi trẻ em lớn nhất Đông Nam Á, The Arena Game Arcade, The Sports Lounge và The Little Farm. Đồng thời, toàn bộ các nhà hàng đều được tái định vị để nâng cao trải nghiệm ẩm thực.
Thách thức lớn nhất – hay có thể nói là một cơ hội thú vị – chính là làm thế nào để truyền tải những đổi mới này đến khách hàng một cách hiệu quả. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng du khách biết được hệ sinh thái trải nghiệm phong phú mà họ có thể khám phá. Để làm được điều đó, chúng tôi tận dụng chiến lược tiếp thị sáng tạo và tăng cường kết nối với khách hàng.
Cuối cùng, nhờ đặt trọng tâm vào đổi mới kết hợp lắng nghe phản hồi từ khách hàng, chúng tôi đã vượt qua thử thách và không ngừng nâng cao sức hút của khu nghỉ dưỡng.
Ông đánh giá thế nào về sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với trải nghiệm F&B tại resort thời gian gần đây, và Hyatt Regency Danang đã thích ứng ra sao?
Chúng tôi nhận thấy rõ sự dịch chuyển trong kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm ẩm thực đậm tính tương tác và ý nghĩa – nơi câu chuyện, cảm xúc và sáng tạo hòa quyện với nhau.
Để đáp ứng điều đó, Hyatt Regency Danang đã cho ra mắt phiên bản mới của Le Petit Chef: In the Footsteps of Marco Polo – trải nghiệm ẩm thực sáu món mới mẻ, kết hợp công nghệ trình chiếu 3D sống động. Chúng tôi giới thiệu The Little Farm, một nông trại thu nhỏ kết nối khách hàng với nguồn gốc nguyên liệu, khơi gợi sự tò mò và tình yêu thiên nhiên, đồng thời thể hiện cam kết của chúng tôi với phát triển bền vững. Ngoài ra chúng tôi cũng đã nâng tầm trải nghiệm ăn uống ven biển tại Vive Océane Beach Club & Restaurant, nơi ẩm thực Địa Trung Hải hòa quyện với vẻ đẹp miền biển Việt Nam.
Có những xu hướng mới nào trong nhu cầu và mong muốn của du khách đa thế hệ không? Nếu có, Hyatt Regency Danang đã đáp ứng những thay đổi ra sao?
Chắc chắn là có. Ngày nay, các gia đình không chỉ tìm kiếm một kỳ nghỉ thông thường mà họ còn muốn những trải nghiệm có thể cùng nhau chia sẻ, gắn kết các thế hệ lại với nhau. Họ đặc biệt yêu thích các hoạt động tương tác với nhau như lớp học nấu ăn, các chuyến tham quan văn hóa, hay tiệc BBQ tại villa, nơi mọi thành viên đều có thể tham gia. Đồng thời, tính linh hoạt là điều vô cùng quan trọng – chúng tôi luôn đảm bảo rằng có những hoạt động phù hợp với từng thế hệ, từ các trải nghiệm chăm sóc sức khỏe đến các hoạt động khám phá mang tính mạo hiểm. Mục tiêu là tạo ra những khoảnh khắc gắn kết nhưng cũng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân trong gia đình.
Ông đánh giá thế nào về sự phát triển của ngành du lịch nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng trong những năm gần đây?
Đà Nẵng đã thực sự vươn mình trở thành một điểm đến đẳng cấp quốc tế, với tốc độ phát triển ấn tượng trong những năm qua. Chúng tôi chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng khu nghỉ dưỡng cao cấp, các lựa chọn ẩm thực đa dạng, cùng nhiều hoạt động văn hóa được tổ chức có chọn lọc, thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới. Sự kết hợp độc đáo giữa cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục, di sản văn hóa phong phú và tiện nghi hiện đại đã khiến Đà Nẵng trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho cả khách du lịch nghỉ dưỡng lẫn công tác.
Một trong những động lực thúc đẩy tăng trưởng là sự mở rộng của các đường bay thẳng quốc tế kết nối Đà Nẵng với các thị trường trọng điểm.
Theo ông, đâu là yếu tố cốt lõi tạo nên một kỳ nghỉ đáng nhớ tại Hyatt Regency Danang?
Tôi tin rằng yếu tố cốt lõi nằm ở sự tận tâm không ngừng nghỉ của chúng tôi trong việc tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa.
Từ năm 2023, chúng tôi đã giới thiệu nhiều tiện ích và chương trình mới, định vị Hyatt Regency Danang như một khu nghỉ dưỡng cao cấp thân thiện với gia đình. Sang năm 2024, chúng tôi tiếp tục mở rộng các hoạt động dành cho trẻ nhỏ, chúng tôi cũng ra mắt Destination Dining Experience Guide để khẳng định vị thế resort như một điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Đà Nẵng.
Năm nay, chúng tôi giới thiệu thêm hạng phòng Garden Rooms với khu vườn riêng và ghế tắm nắng, The Little Farm cho trẻ kết nối với thiên nhiên, phiên bản mới của Le Petit Chef, và loạt trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa (Wellbeing Distinctive Experiences) nhằm không ngừng nâng cao hành trình của khách hàng.
Những sáng kiến này phản ánh cam kết sâu sắc của chúng tôi trong việc kiến tạo trải nghiệm riêng biệt cho từng nhóm khách – từ gia đình tìm kiếm sự kết nối đến cặp đôi mong muốn sự tĩnh lặng – để mỗi kỳ nghỉ tại Hyatt Regency Danang không chỉ sang trọng, mà còn đọng lại như một kỷ niệm khó quên.
