W Coffee Talk Những người giữ lửa

Một ly nước chào mừng thơm mát, một nhân viên spa nhiều năm kinh nghiệm, một lịch trình khám phá được thiết kế riêng, những nụ cười thân thiện đi kèm với tên gọi và cả những món ăn đặc sản được chế biến công phu... từng khoảnh khắc nhỏ sẽ làm nên một hành trình đáng nhớ.

Để làm được điều đó, tất cả các nhân viên trong khách sạn/khu nghỉ dưỡng cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng, cùng hướng đến một mục tiêu chung: Mang đến trải nghiệm lưu trú ấn tượng nhất có thể cho du khách. Đó là cả quá trình nỗ lực của từng cá nhân và của cả tập thể, là mức độ cao nhất của ngành dịch vụ. Tại đây, chúng tôi có dịp gặp gỡ với những nhân sự thầm lặng, những người đứng phía sau làm nên hành trình lưu trú đáng giá. Chúng tôi gọi họ là “Những Người Giữ Lửa”.

Người kiến tạo hành trình trở lại

Ông Norbert Meyer – Resort Manager tại The Anam Cam Ranh

Chúng tôi tìm đến The Anam Cam Ranh để có cái nhìn tổng quát hơn về vai trò quản lý resort. Giữ vị trí Resort Manager, chịu trách nhiệm vận hành khu nghỉ dưỡng, đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách hàng cũng như hiệu quả tài chính của đơn vị, ông Norbert hiện đang dẫn dắt, phát triển và chăm sóc một đội ngũ khoảng 500 nhân sự tại The Anam Cam Ranh. Dưới góc nhìn của Norbert, sự chân thành là yếu tố tạo nên đẳng cấp trong ngành dịch vụ khách sạn xa xỉ.

Ông cho rằng, điều làm nên chiều sâu cảm xúc trong trải nghiệm khách hàng xuất phát từ lòng hiếu khách đặc trưng của người Việt Nam. “Người Việt có sự ấm áp chân thành, lòng tốt tự nhiên và luôn sẵn sàng vượt qua mong đợi để khách có một kỳ nghỉ đáng nhớ. Với vai trò là Resort Manager, tôi cho rằng điều quan trọng là phải trân trọng và khuyến khích nét hiếu khách ấy hiện diện trong mọi hoàn cảnh. Đồng thời, tạo ra một môi trường làm việc để nhân viên được sống với bản chất hiếu khách của mình”, ông chia sẻ.

Norbert kể cho chúng tôi nghe về trường hợp đặc biệt khiến ông và đội ngũ nhớ mãi. Cặp đôi ngoài 60 tuổi đến từ châu Âu lựa chọn tour khám phá Nha Trang, resort phân công một nhân viên có thể nói tiếng mẹ đẻ của họ làm người hướng dẫn. Trong quá trình tham quan và trò chuyện, cặp đôi biết được người hướng dẫn của họ xuất thân từ gia đình làm nông trồng xoài tại Cam Lâm.

Nghe đến xoài, loại trái cây yêu thích từ lâu nhưng chưa có dịp nhìn thấy tận mắt nơi trồng và thu hoạch, họ tỏ ra rất hào hứng. Ngay lúc này, bạn hướng dẫn viên đã chủ động mời khách đến thăm vườn xoài của gia đình, cặp đôi đồng ý ngay lập tức, thông tin lịch trình thay đổi cũng được báo cáo về quản lý. Họ cùng hái vài ký xoài, thưởng trà với bố mẹ bạn hướng dẫn cả buổi chiều. Khi trở về resort, số xoài họ hái được chế biến thành món tráng miệng và phục vụ ngay tối hôm đó.

Norbert Meyer vẫn nhớ như in lời cảm kích của cặp đôi, rằng suốt hàng chục năm du ngoạn khắp nơi, đây là lần đầu tiên họ có một trải nghiệm “gần gũi và đáng nhớ đến thế”. Resort Manager của The Anam Cam Ranh không giấu được sự tự hào:

“Không chỉ cặp đôi mà cả bạn hướng dẫn viên lẫn gia đình của bạn đều đã có một ngày tuyệt vời – bắt đầu từ lòng nhiệt thành và sự chủ động kết nối của một thành viên trẻ trong đội ngũ”.

Người lắng nghe ký ức

Chị Phan Thị Cường – Room Division Manager tại Emeralda Ninh Bình

Chúng tôi gặp chị Cường giữa một buổi chiều tại Emeralda Ninh Bình – khu nghỉ dưỡng nổi bật với kiến trúc và tinh thần Bắc Bộ mộc mạc. Gắn bó với nơi này nhiều năm, chị Cường đã chứng kiến không ít khoảnh khắc mà theo lời chị, “trải nghiệm không chỉ ở việc nghỉ dưỡng, mà ở sự kết nối giữa con người”.

Chị nhớ rất rõ về bà Barbara – vị khách Pháp đã trở thành “người nhà” của Emeralda. Trừ những năm dịch, năm nào bà cũng trở lại và dành ít nhất 3 đến 5 ngày ở resort như một nghi thức mùa xuân. Lần đầu gặp, chị Cường là người dẫn bà đi tham quan khu nghỉ dưỡng, lúc đó chị vẫn còn là lễ tân.

“Vừa bước vào sảnh, nơi mô phỏng mái đình làng Bắc Bộ, bà dừng lại thật lâu. Sau này tôi mới biết, cha bà từng là lính Pháp đóng quân ở vùng đồng bằng Bắc Bộ. Việt Nam với ông là miền ký ức đặc biệt, và với bà – là cầu nối với người cha đã khuất”, chị kể. Họ cùng dạo quanh khu nghỉ dưỡng, trò chuyện, lật mở lại ký ức xưa và từ đó, mỗi năm trước khi Tết đến, bà Barbara lại nhắn: “Marie à, hẹn mùa xuân năm nay nhé”, hoặc để lại lời nhắn trên fanpage: “Barbara luôn yêu thích trải nghiệm tại Emeralda, mong chờ ngày trở lại”.

“Những khoảnh khắc ấy khiến tôi hiểu rất rõ: Mình không chỉ đang phục vụ – mà đang kết nối với một phần rất sâu trong tâm hồn người khác”.

Chị Cường tin rằng, “một trải nghiệm chạm đến cảm xúc không nằm ở sự xa hoa, mà ở cảm giác được thấu hiểu.” Đó có thể là ly trà ấm sẵn sàng nơi sảnh khi khách vừa trở về từ hành trình dài; là chiếc xe lăn đã chuẩn bị kèm lời dặn của y tá từ hôm trước, rằng vị khách lớn tuổi người Đức gặp khó khăn khi di chuyển; là những đêm nhân viên hỗ trợ du khách bị cảm do thay đổi thời tiết...

“Những khoảnh khắc nhỏ nhưng đúng lúc sẽ tạo ra ấn tượng lớn và hơn hết, là tính nhất quán trong tinh thần. Với Emeralda Ninh Bình, đó là sự mộc mạc, chân thành mang hồn cốt Bắc Bộ”.

Người dẫn lối cảm xúc

Chị Nguyễn Thị Ánh Nhung – Assistant Spa Manager tại La Siesta Hội An

Hít vào thật sâu một hơi dài mùi tinh dầu sả thoang thoảng trong không khí, lắng nghe tiếng gió khẽ lùa qua vòm cây, cảm nhận lực đạo từ đôi tay ấm áp của chuyên viên, những căng thẳng tích tụ nơi cổ – vai – gáy từng lớp từng lớp được xóa tan, cả cơ thể lẫn tâm trí cũng từ đó mà tìm về sự thoải mái, cân bằng.

Cũng tại không gian này, chị Nhung, Assistant Spa Manager tại La Siesta Hoi An Resort & Spa, chia sẻ với chúng tôi câu chuyện nghề thú vị. Chị nói, nhiều khách hàng đến spa không chỉ để làm đẹp hay thư giãn. “Họ đến vì họ cần được chăm sóc, cần ai đó thật sự quan tâm đến cảm xúc, thói quen và những nhu cầu rất riêng của họ”. Dưới góc nhìn của chị, một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo nên kết nối với khách hàng trong ngành spa/wellness chính là sự thấu hiểu và đồng cảm.

“Chúng tôi luôn nhấn mạnh với đội ngũ rằng: Đừng chỉ phục vụ – hãy kết nối! Hãy gọi tên khách hàng một cách thân thiện, nhớ họ thích loại tinh dầu nào hay mức lực massage khiến họ dễ chịu”.

Khi tư vấn cho chúng tôi, đội ngũ La Spa bắt đầu tìm hiểu từ mục tiêu của từng người. Ví dụ tôi thì cần giảm đau cơ vai gáy còn anh quay dựng muốn cải thiện giấc ngủ. Từ những mong muốn này, các bạn nhân viên sẽ tư vấn và thiết lập liệu trình phù hợp.

Một trong những dịch vụ khiến chúng tôi ấn tượng là “Total foot treatment”, kết hợp massage bấm huyệt lòng bàn chân và liệu trình tẩy tế bào chết khô – ướt chuyên sâu, giúp loại bỏ lớp da chai sần. Với nhịp sống bận rộn hiện nay, đôi chân là nơi thường phải gánh chịu nhiều áp lực, đặc biệt đối với những ngành nghề cần di chuyển hay đứng nhiều. Dịch vụ này vừa hay giống như một liệu pháp nâng cơ cho đôi chân, không chỉ làm đẹp về mặt thể chất mà còn tiếp thêm sinh lực cho cơ thể. Chị Nhung tự hào kể, “nhiều khách hàng chia sẻ rằng chỉ sau một liệu trình, họ cảm thấy đôi chân như được “thay mới”: Linh hoạt hơn, nhẹ hơn và cực kỳ dễ chịu”.

“Kỹ thuật tốt, cơ sở vật chất đẹp là nền móng – nhưng chính sự đồng cảm mới là chất keo kết nối con người. Với tôi, đó là giá trị lớn nhất mà một spa chân chính cần hướng đến.”

“Khi khách hàng cảm thấy “Họ hiểu tôi” chứ không chỉ đơn giản là “Họ phục vụ tôi” – đó là lúc mối liên kết thật sự được hình thành. Khách hàng không chỉ quay lại, mà còn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, vì họ tin tưởng chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp”, chị Nhung chia sẻ thêm.

Người nâng niu vị giác

Chị Lê Thị Anh Thu – Executive Chef tại Namia River Retreat

Nhắc đến Namia River Retreat, khu nghỉ dưỡng wellness-inclusive (bao gồm dịch vụ chăm sóc sức khỏe trọn gói) đầu tiên tại Hội An, chúng tôi vẫn còn vương vấn hương vị của món ức vịt quay Namia – một bản biến tấu lấy cảm hứng từ Hội An đầy ấn tượng dưới bàn tay của Bếp trưởng Lê Thị Anh Thu. Miếng vịt thả đồng nướng vừa chín tới, mọng nước, quyện trong xốt chao đậu phộng đậm đà, ăn kèm bún gạo lứt và ngò om, mở ra trải nghiệm vị giác đầy chiều sâu: Béo, thanh, mặn, ngọt, tựa như một bản giao hưởng đầy nội lực.

Chị Thu nói, “Với tôi, món ăn trở nên đặc biệt không phải vì nổi tiếng hay hợp thời, mà bởi nó gợi được cảm xúc và sự đồng cảm”. Rồi chị kể về món cá om, món ăn quen thuộc trong mỗi bữa cơm gia đình. Chị kết hợp nguyên liệu dân dã với kỹ thuật xử lý khéo léo để từng tầng hương vị mở ra một chuyến hành trình, đưa thực khách tìm về những mảnh ký ức tuổi thơ và cảm nhận nhịp sống nơi vùng quê yên bình.

Sinh ra và lớn lên tại Hội An, Bếp trưởng Anh Thu mang trong mình tình yêu sâu đậm với mảnh đất miền Trung nồng hậu. Chị kết hợp bản sắc địa phương với phong cách hiện đại, làm nên những món ăn vừa mang đặc trưng vùng đất, vừa gần gũi với đa dạng thực khách.

Cùng đội ngũ Namia River Retreat, Bếp trưởng Anh Thu không chỉ hướng đến thực đơn lành mạnh, mà còn truyền tải nhịp sống Hội An, bên dòng sông Thu Bồn thanh bình và chậm rãi vào từng món ăn.

“Tôi luôn tin rằng ẩm thực không thể tách rời khỏi không gian và câu chuyện đằng sau nó. Mỗi món ăn phải là sự hòa quyện giữa vị giác, thị giác, ký ức và cảm xúc. Đó là hành trình đánh thức ký ức, khơi gợi cảm xúc và kết nối con người với vùng đất”, chị Thu chia sẻ.

Người thắp lửa từ bên trong

Chị Trần Thị Mỹ Hạnh – Director of Talent & Culture tại New World Saigon

Chúng tôi gặp chị Hạnh tại hội nghị chuyên ngành vào tháng Tư. “Director of Talent & Culture” – title không thể ấn tượng hơn của chị đã mở ra một cuộc trao đổi rất thú vị vào giờ nghỉ trưa.

Chị kể câu chuyện về người cộng sự đã đồng hành cùng chị suốt một thời gian dài tại New World Saigon. Ở tuổi 45, anh giữ vị trí Giám sát Kỹ thuật trong nhiều năm và đã quen với vùng an toàn. “Bỗng một ngày, vị Giám đốc Kỹ thuật kỳ cựu nghỉ hưu, anh phải đứng ra phụ trách quản lý bộ phận. Từ việc vận hành hằng ngày cho đến kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng khách sạn 533 phòng, cùng yêu cầu thúc đẩy phát triển bền vững, quản lý đội ngũ… khiến anh choáng váng”.

Lúc này, sức nặng của cụm từ “những người cộng sự” được nhìn thấy rõ nét nhất. Chị hồi tưởng, “đồng hành cùng anh trong hành trình đổi mới không chỉ đòi hỏi sự thấu hiểu và kiên nhẫn từ cả hai, mà còn là quá trình thúc đẩy sự dấn thân, tư duy phát triển cùng tầm nhìn kinh doanh”. Chị Hạnh không chỉ chứng kiến người đồng nghiệp bước ra khỏi vùng an toàn, trở thành một thành viên quan trọng của bộ máy nhân sự, mà còn tìm lại được lý do vì sao bản thân lựa chọn lĩnh vực này.

Khi chúng tôi hỏi, làm thế nào để truyền cảm hứng cho nhân viên, cho đồng nghiệp để lan tỏa sự hiếu khách đến khách hàng. Chị Hạnh liệt kê ba tiêu chí đang sử dụng tại New World Saigon:

1. Làm mẫu – role model: Tạo động lực và truyền cảm hứng từ chính bản thân là điều tiên quyết. Chúng tôi vẫn hay hỏi nhau rằng, The calling của bạn là gì? Tức là điều gì đang thúc giục bạn, khiến bạn mong muốn và đam mê làm? Hãy sống với “The calling” đó bằng tất cả đam mê và cống hiến, năng lượng của bạn tự nhiên sẽ được truyền đến những người khác.
2. Tạo môi trường tích cực, tôn trọng và ghi nhận: Một nhân viên được quan tâm, tôn trọng và ghi nhận sẽ được nuôi dưỡng tinh thần dịch vụ từ bên trong, từ đó cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn.
3. Cuối cùng, dĩ nhiên không thể thiếu công tác đào tạo tư duy và kỹ năng: Khi nhân viên hiểu “Tại sao” và biết “Làm thế nào”, họ sẽ trở nên xuất sắc hơn. Khi họ sống với trái tim đam mê được kết nối, hỗ trợ người khác một cách chân thành thì lòng hiếu khách không còn là “việc làm phải” nữa, mà nó trở thành bản chất tự nhiên.

Trong lĩnh vực nơi sự chỉn chu, chuyên nghiệp và sáng tạo được nhìn thấy qua từng nếp gấp của chiếc khăn trải bàn hay nụ cười của nhân viên lễ tân, thì “ngọn lửa” từ các bộ phận như chị Hạnh đang đảm nhiệm vẫn âm thầm rực cháy nhưng vô cùng bền bỉ và có sức lan tỏa, hâm nóng kết nối giữa con người với con người, giữa nhân viên với tập thể, giữa từng cá nhân với chính sứ mệnh của họ.