share-arrow show-more-arrow watch101-hotspot instagram nav dropdown-arrow full-article-view read-more-arrow close email facebook w image-centric-view newletter-icon pinterest search thumbnail-view twitter view-image wondersauce
TEXT VIEW Article views bubble
IMAGE VIEW Article views bubble

W Coffee Talk Resort Manager Dung Trần: Chăm sóc trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một


ADVERTISEMENT

Vào một giấc trưa của Đà Lạt chớm đông, trong không gian cổ kính của nhà hàng Le Petit tọa lạc giữa khuôn viên khu nghỉ dưỡng với những căn biệt thự Pháp cổ điển mang phong cách Đông Dương lãng mạn, ẩn mình nơi rừng thông tách biệt với những nhộn nhịp bên ngoài, WOWWEEKEND đã có cuộc trò chuyện cùng “nữ tướng" trẻ trung và đầy ắp nhiệt huyết của Ana Mandara Villas Dalat Resort & Spa.

Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ du lịch và 11 năm gắn bó với khu nghỉ dưỡng, chị Dung Trần từng giữ vị trí Giám đốc Kinh doanh (Director of Sales), đóng góp lớn vào việc mang lại doanh thu ấn tượng cho khu nghỉ dưỡng trước khi đảm nhiệm vai trò quản lý. Với sự hiểu biết sâu sắc và tình cảm đặc biệt dành cho nơi này, chị Dung Trần không chỉ là một nhà quản lý tài năng mà còn là người luôn nỗ lực cống hiến hết mình để phát triển Ana Mandara Villas Dalat Resort & Spa trở thành điểm đến lý tưởng, truyền cảm hứng cho du khách mỗi khi đặt chân đễn xứ sở ngàn hoa.

Cơ duyên nào đưa chị đến với ngành du lịch? 

Tôi nghĩ có thể ngay từ đầu, nghề đã chọn mình rồi. Tôi thi đỗ đại học tại TP.HCM nhưng lại không muốn xa gia đình nên cuối cùng đã quyết định theo học ngành ngoại ngữ về du lịch tại trường đại học ở Đà Lạt. Là tuýp người độc lập và luôn làm việc có mục đích cụ thể nên thời sinh viên tôi đã vừa học vừa làm. 

Tôi luôn chọn các công việc có cơ hội giao thiệp với du khách, bổ trợ rất nhiều cho kỹ năng ngôn ngữ. Chẳng hạn có thời gian tôi chủ động làm việc tại nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch nước ngoài để trau dồi thêm Anh ngữ. Tôi cũng “liều" thử sức tham gia tổ chức và làm hướng dẫn viên trong các tour du lịch easy-rider (người lái mô-tô sẽ chở du khách tham quan các địa điểm du lịch theo lịch trình - NV). Hít thở không khí Đà Lạt từ tấm bé, tôi hiểu rất rõ nơi này để kể cho du khách về những vùng đất, cây cối và những loài hoa, để khách thêm hiểu thêm yêu về mỗi điểm đến trên hành trình, mang đến những trải nghiệm cực kỳ “local" (bản địa - NV) mà du khách rất yêu thích.

Điều gì làm chị gắn bó lâu năm với Đà Lạt cũng như khu nghỉ dưỡng?

Hiện tại tôi đang giữ vị trí cấp cao tại khu nghỉ cao cấp ở Đà Lạt. Nếu muốn phát triển hơn, tôi sẽ phải thuyên chuyển đến những nơi nhiều cơ hội. Giờ đây tôi đã có gia đình tại Đà Lạt và cũng xác định gắn bó với vùng đất này.

Về hành trình tại khu nghỉ dưỡng này, tôi bắt đầu từ vị trí trợ lý giám đốc khu nghỉ dưỡng, sau đó chuyển sang vị trí chăm sóc khách hàng tại điểm, có vai trò đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú. Tôi sẽ là người kiểm tra xem khách có đang vui khi ở resort không. Có lúc tôi quan sát từ xa, khi thì đến hỏi trực tiếp, lúc thì ở nhà hàng, khi ở quầy lễ tân.

Giai đoạn đó tôi đi khắp resort, có mặt ở mọi nơi. Khách thấy tôi hiện diện ở mọi nơi mọi lúc trong resort, từ đó tin tưởng và đặt dịch vụ qua tôi. Đó là những bước đệm đầu tiên để tôi bén duyên với công việc bán hàng. Hồi đó tôi như một cuốn “danh bạ” của khách hàng vậy. Hàng ngày tôi đều trò chuyện, gặp gỡ và quan tâm đến khách, chăm sóc cảm xúc và trải nghiệm của họ. Đam mê nên tôi cũng rất thăng hoa trong công việc.

Ở bộ phận kinh doanh, sau khi “chốt deal" thành công, tôi thấy cực kỳ sung sướng. Cảm giác như không phải vui cho bản thân nữa mà đó còn là mang đến thêm nhiều giá trị cho các đồng nghiệp khác tại resort. Tôi được cấp trên ghi nhận và cân nhắc lên làm Giám đốc kinh doanh, trước khi được tin tưởng tiếp quản vị trí Quản lý khu nghỉ dưỡng. Tôi rất tự hào khi là người duy nhất được người tiền nhiệm đề cử vào vị trí này. Đó là cơ hội lẫn thách thức nhưng tôi tin rằng nhiệt huyết sẽ giúp mình vượt qua thử thách phía trước.

Nhìn lại hành trình đã qua, tôi thấy bản thân luôn chủ động trên con đường sự nghiệp và thường muốn thử sức ở các khía cạnh hoàn toàn mới trong công việc tại khu nghỉ. Sau thời gian cống hiến tại một vị trí quá lâu, tôi luôn muốn vươn lên, tìm kiếm những điều mới mẻ, thử thách mới, những công việc mới để gắn bó và cống hiến nhiều hơn cho hơn đây.

Vậy hoài bão và ước mơ trong công việc của chị là gì?

Tôi không có ước mong gì quá to lớn, chỉ muốn tạo nên những lớp nhân viên có hành trình công việc thành công như mình. Để sau này khi đã không còn tại vị, trở lại nơi đây gặp gỡ mọi người, tôi có thể tự hào rằng người này hay người kia mà ngày xưa mình đã hỗ trợ, rèn luyện và tin tưởng rất nhiều, đã trở thành một người thành công. Tôi đã được hỗ trợ rất nhiều, được “xây dựng" nên bởi rất nhiều người. Tôi muốn bản thân cũng sẽ đóng vai trò kiến tạo như thế trong tương lai.

Từ khi bắt đầu làm du lịch tại Đà Lạt đến nay, chị thấy tỷ trọng du khách có xu hướng thay đổi ra sao?

Những năm về trước, khách du lịch châu Âu chiếm đa số. Giai đoạn trước đại dịch, du khách Trung Quốc cũng rất đông đảo, chiếm khoảng 40% lượng khách đến Đà Lạt song hiện tại chỉ rơi vào khoảng 10%. Bên cạnh đó cũng có nhóm khách nội địa và khách Hàn Quốc. Nhóm du khách Hàn Quốc đang phát triển mạnh mẽ, chiếm 35% lượng khách đến thành phố. Nhiều người cũng ví von Đà Lạt hiện nay như một “Busan thứ hai".

Song song với xu hướng đó, du lịch Đà Lạt những năm gần đây đã “thay da đổi thịt" như thế nào?

Thú thực là tôi có hơi chạnh lòng khi những đơn vị phát triển theo hướng bền vững không còn nhiều. Thay vào đó là những không gian “mì ăn liền" vốn chỉ thu hút khách du lịch đến tham quan đôi ba lần. Chẳng hạn khi bạn đến khu nghỉ này. Vẫn là Ana Mandara Villas Dalat, vẫn những villa đó, nhưng mỗi mùa mỗi khác. Mỗi lần du khách đến lưu trú là mỗi trải nghiệm, cảm xúc khác nhau, khi thì mùa anh đào đẹp đẽ, lúc là mùa hè rộn ràng du khách. Nếu các đơn vị bản địa vẫn theo đuổi những mô hình vô vị, du khách sẽ không mặn mà với Đà Lạt, vô hình chung cũng sẽ ảnh hưởng đến các khu nghỉ dưỡng bền vững.

Là người quản lý lâu năm, theo chị, “tài sản" quý giá với khu nghỉ dưỡng là gì?

Tài sản quý nhất của khu nghỉ dưỡng chính là đội ngũ nhân viên. Hơn 120 con người, từ nhân viên đến quản lý, trong mắt tôi, ai cũng nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc và với đồng nghiệp. Đôi khi có những công việc không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình nhưng cả đội ngũ vẫn chung tay hỗ trợ. Đó là tài sản quý nhất của resort.

Tiếp theo là những căn biệt thự Pháp cổ. Đi khắp Việt Nam, bạn sẽ hiếm khi bắt gặp một không gian nào hiện tại ở Việt Nam quy tụ nhiều căn biệt thự Pháp cổ được bảo tồn trong tình trạng tốt như như ở đây.


Làm quản lý khu nghỉ dưỡng giống như mình được trao cho trách nhiệm gìn giữ di sản này, bên cạnh công việc kinh doanh. Mình phải bảo tồn kiến trúc Pháp ấy ở Đà Lạt cũng như tại Việt Nam, như một sứ mệnh và nhiệm vụ mình được giao từ trong lịch sử.


Kế đến là thiên nhiên. Tôi nghĩ cây cỏ, chim chóc và muôn thú trong resort. Tất cả đều có tâm hồn, đều biết thể hiện. Nếu mình ra sức bảo vệ, chúng sẽ về đây nhiều hơn. Bạn có nghe thấy tiếng chim hót không? Mấy năm trước hiếm khi nghe được tiếng chim hót, nhưng giờ đây trải nghiệm đó không phải là hiếm. "Đất lành chim đậu". Tôi luôn khuyến khích nhân viên không săn bắn. Trong khu nghỉ dưỡng có những cây mít mà trái mít là thức ăn của sóc. Tôi nhắc nhân viên rằng nếu đã thấy sóc ăn dở thì hãy cứ để sóc ăn. Sóc có thức ăn mới lưu lại đây. Đó là những hành động nhỏ nhưng góp phần bảo vệ sự sống của những loài động vật như sóc tại resort.

Là đại diện phái đẹp đầu tiên ở vị trí quản lý cao nhất của khu nghỉ, theo chị, phụ nữ sẽ có lợi thế gì so với các đồng nghiệp nam?

Tôi tự tin mình có thể chăm sóc nhân viên và khách hàng chu đáo và tỉ mỉ, theo phong cách nhẹ nhàng của phái nữ. Tôi đặc biệt quan tâm đến các chi tiết, dù là nhỏ nhất, mà đôi khi các đồng nghiệp nam có thể không chú tâm đến. Với khách nữ, tôi  cũng thấu hiểu những điều họ cần và có thể chăm sóc ân cần hơn. 

Tôi quan niệm rằng những chi tiết nhỏ lại mang đến nhiều cảm xúc cho khách hàng. Vì vậy tôi luôn cố gắng hoàn thiện, tự tay chăm chút từng góc nhỏ trong khu nghỉ dưỡng. Bình hoa nơi bàn ăn này tôi cũng tự tay mua về đặt ở đây. Nhiều khách nữ rất thích món đồ nhỏ dễ thương này và thậm chí muốn mua về nữa. Hay như chiếc lá nếp thơm bọc vào đôi đũa này cũng là ý tưởng mà tôi rất tâm đắc. Một số đồ nhựa giờ đã được thay bằng các sản phẩm bằng tre, giúp cho khu nghỉ dưỡng xanh hơn, từ đó khuyến khích mọi người hạn chế sử dụng đồ nhựa, bảo vệ môi trường cũng là bảo vệ sự khỏe nhân viên.

Công việc hàng ngày của một quản lý khu nghỉ là gì? 

Tôi thường di chuyển khắp resort để theo dõi công việc và các công trình, cũng như làm việc trên máy tính. Dù là nữ, tôi cũng tự mày mò, tìm hiểu kỹ lưỡng các vấn đề, thậm chỉ cả các khía cạnh kỹ thuật. Chẳng hạn khi quyết định làm đường trong khu nghỉ, tôi sẽ tìm hiểu về vật liệu rồi cách thức thi công để đảm bảo mọi thứ chỉn chu nhất. Mặc dù vẫn có nhân sự trưởng bộ phận kỹ thuật tính toán song tôi vẫn tỉ mỉ kiểm tra lại nên khá bận rộn. 

Quản lý một đội ngũ trên dưới 120 người không hề dễ dàng, vẫn đầy thách thức. Thời gian của tôi hiện tại không chỉ dành trọn cho hoạt động kinh doanh như trước đây. Tôi có thêm trách nhiệm quản lý nhân viên, quy trình, công việc mỗi ngày cũng như các vấn đề của khách lưu trú cũng như chỉ thị từ tập đoàn, tiếp khách liên hệ hợp tác. Với tôi, hành trình hơn một thập kỷ ở Ana Mandara không quá êm đềm nhưng cũng không phải quá sóng gió.


Tôi tự hào là người trẻ tuổi nhất trong đội ngũ quản lý của khu nghỉ dưỡng, luôn đầy nhiệt huyết, năng lượng, sức khỏe và cả sự sáng tạo.


Khoảnh khắc nào chị thích nhất trong ngày làm việc của mình?

Tôi thích nhất khoảng thời gian đến khu nghỉ dưỡng vào ban sớm, trước khi kiểm tra email và bắt đầu xử lý công việc chính trong ngày. Tôi sẽ đi dạo một vòng quanh khu nghỉ dưỡng để kiểm tra từng khu vực. Tôi sẽ nhìn ngắm thiên nhiên, lắng nghe tiếng chim hót để xem dạo này chúng còn lảnh lót hay đã thưa tiếng, rồi gặp gỡ mọi người ở nhà hàng. Đó là thói quen mỗi sáng của tôi. 

Quản lý một khu nghỉ dưỡng nổi tiếng của Đà Lạt không hề “nhàn" chút nào. Chị đã cân bằng thời gian cho công việc, bản thân và gia đình như thế nào?

Tôi rất may mắn khi có người bạn đời luôn đồng hành hỗ trợ. Công việc của tôi ở khu nghỉ chiếm khoảng 12 tiếng mỗi ngày. Vì vậy khi về đến nhà, tôi chỉ có khoảng 2-3 tiếng để chăm sóc con cái, dọn nhà và nghỉ ngơi. Trước đây tôi vẫn có thời gian cho bản thân như tập yoga hoặc đi dạo bờ hồ nhưng giờ đây công việc nội trợ đã chiếm hết quỹ thời gian này.

Chị có kỷ niệm gì đáng nhớ khi làm tại khu nghỉ dưỡng?

Khi còn làm ở phòng kinh doanh, tôi thường chỉ đóng vai trò là người "chốt deal", sau đó truyền đạt thông tin liên quan về đoàn khách đến các bộ phận.

Tuy nhiên, có lần khu nghỉ dưỡng đón đoàn khách VIP trong khi không có đủ nhân sự làm buồng phòng. Vì vậy tôi cùng với các bạn trong bộ phận kinh doanh đã phải gác lại mọi công việc để đi… trải giường và dọn sofa, để khách có thể nhận phòng đúng giờ. Đó là lần đầu tiên và duy nhất mà tôi trực tiếp làm công việc dọn phòng và trải ga giường, để hoàn thành cam kết của mình với khách hàng. 


Tôi thường dùng tâm khi làm việc, dùng sự chân thành của mình để trao đổi. Tôi muốn hướng resort theo hướng chuyên nghiệp mà vẫn ấm cúng.


Tôi cũng đang truyền đạt lại với các thế hệ nhân viên sau này tin thần đó, để các bạn cũng có sự máu lửa, chân thành và nhiệt tình. Thỉnh thoảng, trong một số workshop dành cho nhân viên, tôi có trưng hình resort và hỏi “đây là đâu?". Một số người sẽ trả lời “đây là Ana Mandara". Nhưng có những câu trả lời mà tôi rất tâm đắc: “Đây là ngôi nhà thứ hai của tôi".

>>Xem thêm: Tổng Quản lý Juliana Liew: “Ngày càng có nhiều khách sạn tìm kiếm nữ lãnh đạo cấp cao”


ADVERTISEMENT