W Coffee Talk Hành trình đặc biệt của nữ Tổng Quản lý đầu tiên tại Sheraton Hanoi Hotel

"Chính cảm giác gắn bó sâu sắc với Sheraton Hanoi, với đội ngũ thân thương tại khách sạn này, và cả nét tương đồng văn hóa giữa Việt Nam và quê hương Hàn Quốc, đã thôi thúc tôi quay trở lại Việt Nam vào năm 2022, chính thức trở thành nữ Tổng Quản lý đầu tiên của Sheraton Hanoi Hotel," bà Tiffany Hwang chia sẻ với WOWWEEKEND.

Suốt dòng chảy lịch sử hơn hai thập kỷ từ khi khai trương vào năm 2004 đến nay, với không ít lần tiếp đón các đoàn chính khách đến thủ đô công tác, Sheraton Hanoi Hotel vẫn duyên dáng như một viên ngọc lấp lánh mà yên ả, hiện đại mà cổ kính, vươn mình kiêu hãnh bên Hồ Tây thơ mộng.

Hầu hết phòng nghỉ đều thiết kế khung cửa kính lớn, nơi du khách có thể ngả mình vào chiếc ghế êm ái, nhâm nhi thức quà chào mừng bên ly trà thơm, rũ bỏ mọi bộn bề công việc và thư thái ngắm nhìn toàn cảnh thủ đô trong muôn sắc thái của thời tiết, ngày và đêm, từ ánh bình minh trong trẻo đầu ngày, cho đến ngày sương mù huyền ảo và cả những đêm mưa gõ trên kính cửa sổ.

Mọi khoảnh khắc ở nơi đây đều nhẹ nhàng làm du khách rung động và thêm kết nối với vùng đất bản địa, ngay cả khi "checkout" vẫn cảm thấy luyến lưu khi mang theo những món quà lưu niệm nhỏ chứa đựng cả một vùng trời văn hóa đặc trưng của vùng đất thủ đô cũng như đất nước Việt Nam: Khách đã xếp đầy một hành trang kỷ niệm đáng nhớ, trước khi tiếp tục chuyến công tác, du ngoạn hay trở về ngôi nhà thân thương của mình. Những khoảnh khắc tinh tế đó đều mang một phần dấu ấn của Tiffany Hwang - nữ Tổng Quản lý đầu tiên của Sheraton Hanoi Hotel. Hành trình của bà đến với ngành dịch vụ hiếu khách cũng đầy ắp những bất ngờ, như một mối lương duyên tiền định.

Sinh ra ở Hàn Quốc trước khi đến nước Úc định cư, Tiffany Hwang theo đuổi chuyên ngành Toán tại trường đại học. Sau khi tốt nghiệp, bà tiếp tục làm việc cho một vài công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại và bất động sản trong vài năm. Thế nhưng "các khách sạn luôn cuốn hút tôi. Từ vẻ đẹp choáng ngợp, trải nghiệm khó quên đến sự chỉn chu trong từng chi tiết. Tất cả đều hội tụ tại khách sạn," bà chia sẻ về bước ngoặt sự nghiệp của mình với phóng viên WOWWEEKEND. "Với niềm đam mê mãnh liệt ấy, tôi quyết định rẽ hướng, từ bỏ sự nghiệp cũ để theo học tại Les Roches, ngôi trường danh giá về quản trị khách sạn tại Thụy Sĩ. Đó cũng là bước chân đầu tiên trong hành trình của tôi đến với ngành dịch vụ hiếu khách này."

Từ bước khởi đầu đó, cùng với tấm bằng đại học chuyên ngành Toán học trong tay, Tiffany Hwang bắt đầu làm việc ở bộ phận Đặt phòng và Doanh thu, trước khi thăng tiến lên vị trí Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị, và hiện tại là Tổng Quản lý của một trong những khách sạn đón tiếp nhiều đoàn chính khách nhất tại Thủ đô Hà Nội.

Bà có thể thể chia sẻ đôi nét về mối lương duyên của bà với Khách sạn Sheraton Hanoi? 

Tôi đến Việt Nam lần đầu vào năm 2015, trong vai trò Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị của khách sạn Sheraton Hanoi, trước khi sang Hàn Quốc vào năm 2019 để đảm nhận vị trí Tổng Quản lý đầu tiên, trực tiếp điều hành lễ khai trương khách sạn Aloft Seoul Myeongdong.

Nhưng chính cảm giác gắn bó sâu sắc với Sheraton Hanoi, với đội ngũ thân thương tại khách sạn này, và cả nét tương đồng văn hóa giữa Việt Nam và quê hương Hàn Quốc, đã thôi thúc tôi quay trở lại Việt Nam vào năm 2022, chính thức trở thành nữ Tổng Quản lý đầu tiên của Sheraton Hanoi Hotel.

Hà Nội trong trái tim của bà, là một vùng đất như thế nào? 

Hà Nội luôn giữ một vị trí đặc biệt trong trái tim tôi. Văn hóa bản địa làm tôi nhớ về quê hương, đặc biệt là những giá trị bền vững về gia đình và cộng đồng.

"Sự ấm áp của người Việt khiến tôi thực sự ấn tượng. Tôi cảm nhận được lòng hiếu khách ấy ở khắp mọi nơi, từ những cuộc trò chuyện với người bán hàng rong đến môi trường làm việc hàng ngày cùng các đồng nghiệp." - Tiffany Hwang,  Tổng Quản lý của Sheraton Hanoi Hotel, chia sẻ với WOWWEEKEND.

Bà đã có những kỷ niệm gì đáng nhớ trong suốt thời gian ở Hà Nội?

Một trong những kỷ niệm đẹp nhất của tôi tại Hà Nội chính là gặp được người bạn đời của mình. Chồng tôi là người Hàn Quốc, nhưng chúng tôi gặp gỡ và kết hôn tại đây. Điều đó càng khiến nơi này trở nên ý nghĩa hơn với tôi. Hà Nội, với tôi, là một phần tươi đẹp trong hành trình cuộc sống.

Theo bà, phụ nữ có lợi thế gì hơn đồng nghiệp nam giới?

Thành thật mà nói, tôi không muốn nhấn mạnh sự khác biệt giữa lãnh đạo nam giới và nữ giới. Theo tôi, thành công trong ngành phụ thuộc phần lớn vào tính cách và đam mê của bạn với công việc hơn. Nếu cần chỉ ra một vài lợi thế, tôi cho rằng phụ nữ thường mang đến sự tinh tế, cảm xúc lãng mạn khi cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng, cùng khả năng lưu tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất, đặc biệt là khía cạnh về an toàn và vệ sinh.

Vậy phụ nữ cần làm gì để phát huy tối đa năng lực trong ngành này?

Với những đồng nghiệp nữ đang theo đuổi con đường phát triển trong ngành này, lời khuyên của tôi là: hãy đưa ra những quyết định sau khi đã cân nhắc thấu đáo, chủ động trong mọi tình huống và đừng ngần ngại thể hiện năng lực của mình một cách quyết đoán.

Ngài Thongloun Sisoulith, Chủ tịch nước Lào (thứ 4, từ trái sang), chụp ảnh lưu niệm với đội ngũ Sheraton Hanoi vào năm 2022.

Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia. Đâu là kỷ niệm đáng nhớ nhất trong những hành trình đặc biệt đó?

Nhờ vị trí đặc biệt gần Phủ Chủ tịch và trụ sở của các phái đoàn tại quận Ba Đình, Sheraton Hanoi đã vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia kể từ khi khai trương vào năm 2004 đến nay. Mỗi lần tiếp đón đều là một trải nghiệm đáng nhớ, không chỉ với tôi mà còn với toàn bộ đội ngũ.

Khách sạn đã làm gì để những kỳ lưu trú đó để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách?

Chúng tôi luôn đặt ưu tiên cao nhất cho yếu tố an ninh và sự riêng tư, đồng thời mang đến những món ăn đặc sắc kết hợp ẩm thực Việt Nam và các món ăn mang hương vị quê nhà của từng vị khách. Điều quan trọng nhất là làm họ cảm thấy thoải mái và được trân trọng trong suốt thời gian lưu trú.

Sheraton Hà Nội cũng là điểm đến yêu thích của nhiều chuyên gia đi công tác. Theo quan sát của bà, các vị khách này có nhu cầu gì khi chọn điểm lưu trú? Vì sao họ yêu thích Sheraton Hà Nội khi khu vực xung quanh Hồ Tây có vô vàn lựa chọn? 

Khách đi công tác có nhu cầu rất riêng khi lưu trú tại khách sạn. Họ yêu ẩm thực địa phương, và thích đến các khu mua sắm và những cửa hiệu nhỏ bán đồ lưu niệm văn hóa gần khách sạn. Xung quanh khách sạn cũng có các nhà hàng quốc tế phù hợp khẩu vị phong phú của khách đến từ nhiều quốc gia.

Với cảnh đẹp nên thơ và không gian thoáng đãng, Hồ Tây từ lâu đã là điểm đến yêu thích của cộng đồng người nước ngoài sinh sống tại Hà Nội. Sở hữu cảnh quan riêng biệt bên hồ dù nằm gần trung tâm nên Sheraton Hanoi mang đến cảm giác nghỉ dưỡng thư thái như một kỳ nghỉ ở resort, vừa tiện lợi và dễ tiếp cận như ở khách sạn giữa lòng đô thị. Đó chính là điều mà nhiều du khách đánh giá cao khi lưu trú tại đây.

"Sheraton Hanoi mang đến cảm giác nghỉ dưỡng thư thái như một kỳ nghỉ ở resort, vừa tiện lợi và dễ tiếp cận như ở khách sạn giữa lòng đô thị."

Vậy còn khía cạnh nào khác giúp Sheraton Hanoi Hotel thu hút khách hàng? 

Ở mảng tiệc, dịch vụ tổ chức chuyên nghiệp cùng chất lượng món ăn vượt trội là những yếu tố nổi bật. Riêng ẩm thực, khách hàng đánh giá cao việc sử dụng nguyên liệu tuyển chọn từ nguồn bền vững cũng như chúng tôi thường xuyên có chương trình ưu đãi mới. Nhìn chung, tôi tin rằng chính chất lượng dịch vụ là yếu tố thuyết phục khách hàng quay trở lại với Sheraton Hanoi Hotel.

Không gian Club Lounge tại Khách sạn Sheraton Hanoi 

Được biết bà có sở thích chơi golf và thường dành thời gian cuối tuần để tận hưởng bộ môn này. Bà nghĩ sao về ý tưởng mang đến trải nghiệm golf kết nối giữa các du khách và với vùng đất, cũng như các hoạt động theo định vị thương hiệu Sheraton là “Nơi hội tụ của thế giới” (Where the World Gathers). 

Dù sở hữu vị trí thuận tiện gần trung tâm thành phố và nhiều điểm tham quan nổi tiếng nhưng Sheraton Hanoi Hotel lại cách khá xa các sân golf. Điều này từng khiến tôi đắn đo cân nhắc phát triển các trải nghiệm dành riêng cho khách yêu golf, do những hạn chế về mặt di chuyển. Nhưng rồi tôi dần nhận ra golf là cách tuyệt vời để kết nối với những vị khách yêu thích thể thao ngoài trời, bất kể độ tuổi hay trình độ chơi.

Tôi thường trò chuyện cùng khách tại Club Lounge hoặc trong các buổi “Gatherings by Sheraton” tổ chức định kỳ vào thứ Tư hàng tuần. Chúng tôi chuẩn bị một xe đẩy nhỏ xinh, phục vụ miễn phí các loại đồ uống và món tráng miệng truyền thống Việt Nam, mang lại một trải nghiệm nhẹ nhàng và gần gũi cho khách. Đó là khởi đầu cho những câu chuyện về đủ mọi chủ đề. Trong đó có cả những trải nghiệm thú vị về bộ môn golf. Những khoảnh khắc kết nối này không chỉ giúp tôi hiểu khách hơn mà còn là cơ sở để chúng tôi "may đo" dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ.

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng được cộng đồng quốc tế đánh giá cao như một điểm đến ẩm thực lý tưởng, cùng với đó là sự hiện diện ngày càng nhiều các giải thưởng ẩm thực như Michelin Guide, trải nghiệm ẩm thực tại Sheraton Hanoi Hotel sẽ được nâng tầm như thế nào để hấp dẫn du khách? 

Để nâng tầm trải nghiệm ẩm thực tại Sheraton Hanoi Hotel, chúng tôi chú trọng phát triển đội ngũ đầu bếp thông qua các chương trình trao đổi tài năng giữa các khách sạn thuộc hệ thống Marriott. Đây là cơ hội để đội ngũ của chúng tôi học hỏi kỹ thuật mới từ các đồng nghiệp quốc tế, đồng thời mang đến những ý tưởng sáng tạo cho thực đơn. Chúng tôi cũng đang lên kế hoạch tổ chức các cuộc thi nội bộ dành cho đầu bếp nhằm khơi dậy tinh thần sáng tạo trong quá trình phát triển món ăn.

Song song với đó, cam kết sử dụng nguyên liệu có nguồn gốc bền vững và tôn vinh sản vật địa phương, những hương vị độc đáo của Việt Nam là một phần không thể thiếu trong định hướng ẩm thực của khách sạn. Khi ghé thăm nhà hàng Oven D’or hoặc Hemispheres Steak & Seafood Grill, bạn sẽ nhận ra sự hiện diện của các loại thảo mộc Việt Nam cùng đặc sản vùng miền đặc trưng như quất Quảng An, hạt sen Tây Hồ, tỏi đen Lý Sơn, tôm hùm Nha Trang, tiêu Phú Quốc và còn nhiều nguyên liệu khác. Tất cả đều góp phần làm dậy hương, đậm vị cho từng món ăn.

Đội ngũ nhân viên Sheraton Hanoi Hotel ghé thăm Trại trẻ mồ côi Hoa Phượng ở TP. Hải Phòng năm 2023

Sheraton Hà Nội đã triển khai phát kiến hưởng ứng du lịch có trách nhiệm, xanh và bền vững, từ kết hợp món nền thực vật vào thực đơn đơn nhà hàng, đến các hoạt động thiện nguyện và cống hiến cho cộng đồng. Điều này mang đến hiệu ứng gì với du khách, đội ngũ nhân viên khách sạn cũng như chính bản thân bà? 

Ngày càng có nhiều du khách quan tâm đến tính bền vững và cân nhắc kỹ lưỡng nơi họ chi tiêu. Những cam kết về phát triển bền vững của chúng tôi không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng, mà còn cho cả đội ngũ nhân viên và bản thân tôi. Khách đánh giá cao sự đa dạng trong các lựa chọn thực đơn thuần chay và rau củ, giúp họ duy trì lối sống lành mạnh ngay cả khi đang trong chuyến đi du lịch

Cộng đồng xung quanh cũng được hưởng lợi từ các chương trình tái chế thực phẩm thừa. Chúng tôi chuyển đổi thành phân bón hữu cơ và tặng miễn phí cho người dân. Chất lượng đất được cải thiện nhờ các sản phẩm tẩy rửa thân thiện môi trường mà khách sạn sử dụng, trong khi sông ngòi và đại dương được bảo vệ nhờ hệ thống xử lý nước thải đạt chuẩn.

Toàn bộ đội ngũ, từ bản thân tôi đến các cộng sự, đều nhanh chóng thích ứng với xu hướng phát triển bền vững toàn cầu, bảo đảm hoạt động vận hành trơn tru, đồng thời tạo ra một môi trường xanh, lành mạnh và an toàn cho cả khách lưu trú thu thái lẫn nhân viên làm việc hiệu quả. Tựu trung, những sáng kiến này góp phần nâng cao trải nghiệm cho tất cả những ai gắn bó với Sheraton Hanoi Hotel.

Theo nhận định của bà, ngành khách sạn tại Việt Nam sẽ đón nhận những cơ hội cũng như thách thức gì trong thời gian tới?

Ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội hấp dẫn, đặc biệt là khi số lượng cơ sở lưu trú ngày càng gia tăng tại Hà Nội cũng như trên toàn quốc, không chỉ trong hệ thống Marriott mà còn ở nhiều thương hiệu khác. Sự mở rộng này giúp chúng tôi tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và không ngừng nâng cao chất lượng trải nghiệm dành cho họ. Khi nhu cầu thị trường ngày càng tăng, việc bảo đảm nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên vô cùng quan trọng.

Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội, chúng tôi cũng đang đối mặt với một số thách thức, đặc biệt là trong công tác nhân sự và tuyển dụng. Khi nhu cầu thị trường ngày càng tăng, việc bảo đảm nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên vô cùng quan trọng.

Kế hoạch của Sheraton Hanoi Hotel trước những biến số đó là gì?

Tại Sheraton Hanoi Hotel, chúng tôi đang chủ động giải quyết bài toán nhân sự bằng cách đầu tư vào thế hệ trẻ. Khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi định hướng nghề nghiệp tại các trường đại học, tuyển dụng thực tập sinh và đặc biệt chú trọng phát triển kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũ nhân viên chính thức. Cách tiếp cận chủ động này không chỉ giúp chúng tôi xây dựng một đội ngũ vững mạnh mà còn sẵn sàng đón nhận những thay đổi và cơ hội mới trong ngành khách sạn đang không ngừng phát triển.

Cảm ơn bà đã dành thời gian chia sẻ với WOWWEEKEND!

Xem thêm

>>Resort Manager Dung Trần: Chăm sóc trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một

>>Thảo Na: “Trong bếp, cái sai của bạn khó sửa lắm!”

>>Hà Trang, Cluster Director of Marketing: “Chúng tôi đặt dấu ấn Việt vào từng trải nghiệm tại Emeralda”